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La industria del entretenimiento es un negocio rentable siempre y cuando haya una planeación de riesgos y la seguridad prevalezca ante todo.

Desde que los índices de contagio por COVID-19 comenzaron a disminuir y el semáforo verde se hizo presente en la mayoría de los estados de México, las actividades recreativas y de entretenimiento aumentaron su realización. La creciente necesidad de las personas por volver al cine, a un concierto, al teatro, ayudó a que este sector se fuera recuperando después de haber permanecido inmóvil durante la cuarentena.

Aunque el streaming y la inversión en las plataformas digitales contribuyeron a que esta industria sobreviviera, no hay nada mejor que el face to face con las medidas adecuadas. Ahora bien, la época pospandémica llena de resiliencia y aprendizaje, no es lo único a lo que se enfrenta el país, el mundo en general, los riesgos de seguridad continuaron presentes en la vida cotidiana, y es aquí donde los expertos nos comparten sus mejores prácticas y estrategias —incluyendo tecnología— para combatir y enfrentar los nuevos retos de seguridad en los casinos y el mundo del entretenimiento.

DE LA PREVENCIÓN A LA DIVERSIÓN
Los conciertos son los eventos más recurridos en el país, donde miles y miles de personas —dependiendo el recinto— se reúnen para disfrutar de su artista o banda favorita. Pero previo a la realización de estos, hay todo un proceso en donde la seguridad es fundamental.

“La realización de un concierto tiene todo un proceso de planeación y de evaluación —también llamado análisis de riesgo— sobre el cual, se identifican variables eje como: características del público, edad promedio de los asistentes, necesidades especiales del público asistente, características del inmueble, si es al aire libre o en un espacio cerrado, aforo máximo, hora de inicio y término, entre otros y sobre ello, los peligros potenciales que pudieran presentarse y ser un riesgo para los asistentes como: logística de entradas y salidas, estructuras, barricadas, fenómenos naturales como sismos, lluvia, tormentas eléctricas, vientos”, explicó Adampol Valdespino Domínguez, gerente de Seguridad Inmuebles en OCESA.

El experto destacó que con base en esa planeación, es importante sensibilizar a los promotores para incluir los resultados de ese análisis en sus actividades previas a la realización del evento para así evitar el malestar de los asistentes con temas como: capacidad en los estacionamientos, consideración a los asistentes que llegarán en transporte público, presencia de seguridad pública y coordinación con las autoridades competentes especializadas en la materia, entre otros.

Por su parte, Violeta Arellano Ocaña, gerente de Protección Civil y Seguridad Integral en CIE, comentó que “la principal problemática en los eventos masivos son los robos, en su mayoría de teléfonos celulares, y éstos se dan en zonas de gran afluencia de personas y se llevan a cabo sin violencia”. Los delincuentes aprovechan la distracción de los espectadores para extraerlos de sus bolsillos sin que estos se den cuenta. También otros problemas son la falsificación de boletos y asaltos en las inmediaciones de los inmuebles.

En la conferencia magistral impartida por Carlos Seoane dentro de la primera edición de la Cumbre de Seguridad Corporativa, organizada por Seguridad en América (SEA), el experto comentó que el terrorismo debe ser considerado como un riesgo para lo s eventos masivos, Adampol y Violeta señalaron que aunque éstos han sido escasos en México, dentro del plan de gestión de riesgos sí es contemplado.

“El terrorismo sí se contempla aunque en México son contados los antecedentes de esta naturaleza. En mi caso, el que conozco fue en 2008 en Michoacán en un evento público. Sin embargo, es nuestra responsabilidad como expertos en seguridad, no minimizarlo y establecer medidas que nos ayuden a mitigar cualquier posible riesgo. De ahí que toma mucha relevancia siempre trabajar en coordinación con las diferentes instancias de seguridad en los diferentes niveles del gobierno”, enfatizó Adampol.

LA SEGURIDAD COMO ESTELAR
Las estrategias de seguridad son distintas para cada evento, resultante del análisis de riesgo realizado, Violeta Arellano nos comparte las que se realizan la mayoría de las veces:

• Plataformas seguras para venta de boletos.
• Impresión de boletos con hologramas de seguridad.
• Brazaletes y credenciales para staff con chip u holograma, que se activan por evento.
• Lectoras de boletos para identificar boletos falsos.
• Dispositivos de seguridad en los ingresos con arcos detectores, detectores manuales y cacheo.
• Dispositivos de seguridad en áreas públicas y zonas de acceso restringido y de control de masas.Sistemas de venta “cashless” para disminuir el manejo de efectivo.
• Inmuebles con sistemas de detección y combate de incendios.
• Sistema de Circuito Cerrado de Televisión (CCTV).

Rutas de evacuación y salidas de emergencia suficientes y operables.
Dictámenes de instalaciones estructurales, eléctricas, gas L.P.
Sistemas de alerta temprana para sismos.

Personal calificado y capacitado para atención y control de emergencias.
Instalación de puesto de mando con participación de autoridades locales.
Reuniones interinstitucionales con autoridades para acordar apoyos y dispositivos de tránsito, seguridad pública, bomberos, fuerza de tarea, servicios urbanos, Locatel, Protección Civil, Escuadrón de Rescate y Urgencias Médicas (ERUM), etc.

Mientras que Adampol nos habló sobre estrategias de seguridad que se implementan para el talento. “Las estrategias varían de acuerdo al tipo de talento, el impacto que tiene en el público, la expectativa, entre otras. Muchos de ellos ya cuentan con su propio equipo de seguridad y logística que se coordina con el equipo de seguridad de donde se llevará a cabo el evento. Existen algunos espacios donde existen responsables de seguridad de talento; los cuales, proporcionan información de viaje, hospedaje, traslados a los inmuebles o lugares para comer previamente analizados. La coordinación con las autoridades también es importante”.

En México existe una gran cantidad de recintos para el entretenimiento, sólo los administrados por empresas responsables, cuentan con las medidas pertinentes para la seguridad de los espectadores, talento, staff y demás personal que ahí labora y asiste. Pero ¿habrá algún recinto reconocido que no sea seguro en el país?

“Desde mi perspectiva, ningún inmueble es peligroso si no está en combinación con un evento. Sin embargo, es importante reflexionar sobre aquellos espacios que no fueron originalmente pensados para la realización de eventos y por lo tanto, se fueron adaptando en el camino. Generalmente, estos espacios no contemplan medidas mínimas de seguridad; además de que juega en contra la improvisación. Se suma también, cuando en aras de maximizar la rentabilidad, los promotores comprometen esos espacios a una cantidad de personas para las cuales dicho recinto no está pensado o se decide recortar presupuestos, donde el área de Seguridad suele ser la más afectada”, concluyó el especialista.

CASINOS: APUESTA POR LA SEGURIDAD CRÍTICA
Los casinos en México poco a poco han creado una nueva imagen para el servicio que ofrecen, durante la pandemia se vieron obligados a acelerar el uso del casino digital. Dado que permanecieron inactivos por varios meses, la apuesta fue hacia el juego online, estrategia que ha funcionado y que tiende a crecer, enfrentándose a nuevos retos de seguridad.

“En la actualidad, los casinos físicos y los casinos virtuales en México han dejado de tener entre sus principales problemas el tema de algún asalto o una extorsión, como la que sufrimos hace unos años en Monterrey y que llevó al trágico incendio de un casino en agosto del año 2011. Hoy, los empleados están capacitados, están entrenados, además de haberse implementado diversas medidas de seguridad para el ingreso a las salas, no sólo de los clientes, sino también de los proveedores y de los propios empleados. Por lo cual, hoy, las preocupaciones por la seguridad física, no están entre las prioridades. Pero esto no significa que no lo tomamos en serio”, comentó Miguel Ángel Ochoa Sánchez, presidente de AIEJA (Asociación de Permisionarios, Operadores y Proveedores de la Industria del Entretenimiento y Juego de Apuesta en México A.C.).

Ochoa Sánchez señala que los retos mayores en el campo de la seguridad se enfocan más bien en la detección de algún potencial jugador “mañoso” y, en el tema de los casinos digitales, el monitorear los posibles mecanismos que pudieran permitir alterar las apuestas o los resultados deportivos. “Los casinos online aplican, hoy por hoy, múltiples medidas de seguridad que no sólo se usan en México, sino en la mayoría de los países donde tienen participación. Se están tomando medidas de prevención y esto está funcionando hasta ahora de manera adecuada”, indicó.

Los riesgos de seguridad en los casinos físicos varían por distintas razones. “Dependen mucho de la ubicación de las salas, tanto de la plaza como la ubicación física. Cada plaza presenta diferentes condiciones de riesgo, donde cada entidad presenta retos distintos, siendo la naturaleza del cliente muy diferente de plaza a plaza. No es lo mismo una sala en la frontera que una sala en la Ciudad de México, asimismo, no es el mismo riesgo el que tiene una sala ubicada en una plaza comercial a la que opera en forma aislada”, explicó Antonio Gaona Rosete, director de Seguridad en CODERE.

Por su parte y con base en la participación de la AIEJA en el sector, Miguel Ángel Ochoa, enumera en cuatro, los riesgos en casinos:

Los vinculados a la violencia física como tal. El riesgo de que una sala sufra un asalto o una invasión por parte de la delincuencia, cosa que, que hasta ahora, por fortuna, ya no hemos vuelto a vivir.

Los riesgos que calificaría de Protección civil: prevención de incendios, inundaciones, sismos, etc. Por norma, estos riesgos están muy bien atendidos.

Los relacionados con los riesgos propios de jugadores que pudieran alterar el orden del casino; afortunadamente, la incidencia de estos casos es casi nula.

Y finalmente, con el crecimiento exponencial del segmento de la digitalización del juego, los riesgos en aumento de la ciberdelincuencia. En la actualidad es la preocupación mayor en términos de seguridad y las empresas operadoras han puesto mucha atención en el tema, controlando, hasta el momento, posibles ataques a los sistemas.

“La estrategia para combatir los riesgos en este sector, se basa en un esfuerzo coordinado de seguridad corporativa con las otras funciones críticas, para identificar las condiciones que demanden implantar las acciones necesarias para prevenir y contener los riesgos del negocio. La estrategia considera la integración de procesos, tecnología y el factor humano en un esfuerzo efectivo en materia de seguridad operativa, inteligencia e investigaciones y soporte al negocio”, expresó Antonio Gaona.

Para Carlos Mier, director nacional de Seguridad Corporativa de Casinos Big Bola, existen tres principales problemas de seguridad en los Casinos:

Problemática interna: en un casino, el 80% de los incidentes, actos o hechos tienen que ver con la participación del personal y es por eso que lo catalogo como problemática interna. Actitudes y situaciones que se desprenden de conductas (acciones y omisiones) de los colaboradores de cualquier nivel: gerentes, supervisores, cajeros, dealers o vendedores, etc.
Problemática con clientes: supuestos “clientes” que intentan cometer una serie de conductas que repercuten directamente y que la seguridad debe intervenir, éstas van desde el uso de identificaciones falsas, intentos de complicidad con empleados, daño a equipos (slots), intentos de trampa, agresiones, etc.

Problemas relativos al entorno urbano: las unidades de negocio están ubicadas en diferentes ciudades por lo que cada una tiene que ser atendida de acuerdo a su contexto buscando siempre la continuidad de la operación, la protección de las instalaciones y desde luego, de nuestro personal.

SEGURIDAD CORPORATIVA: HABLEMOS DE NEGOCIOS
La Seguridad Corporativa se vuelve un servicio crítico en cualquier negocio, cuando forma parte del todo, es decir, cada estrategia y herramienta debe estar pensado, no sólo en el cuidado de bienes y personas, sino también del crecimiento económico e imagen del negocio. 
“La función más importante del director de Seguridad es desarrollar una función que provea un servicio crítico que entienda las necesidades del negocio y aporte propuestas de valor que se integren a las decisiones de negocio. Este desarrollo forma parte de un modelo de inteligencia de seguridad corporativa, que permita entender los tiempos y naturaleza de la operación, y establezca una comunicación efectiva con cada área del negocio”, indicó Antonio Gaona.

El experto comentó también que una vez que se reactivaron las actividades en los casinos (pospandemia), la Seguridad Corporativa se integró al proceso de recuperación a través del esfuerzo de Protección Civil, trabajando coordinadamente con otras áreas fundamentales para la recuperación. Participó en el diseño del programa de reactivación, así como en el aseguramiento de protocolos sanitarios y atención al cliente.

COVID-19: RESILIENCIA Y PREVENCIÓN
La pandemia por COVID-19 tomó por sorpresa al mundo, aunque algunos ya habían aprendido de otros acontecimientos en magnitud más pequeños. Contar con un Plan de Continuidad del Negocio es ahora más valorado y trabajado que hace tres años, y los casinos también lo tienen presente, es por ello que nuestro experto Carlos Mier, nos compartió los 5 tips para elaborar un Plan de Continuidad de Negocios de un casino:

• Planeamiento de objetivos y alcances bien definidos. 
• Actualización del estudio de seguridad y catálogo de amenazas.
• Mecanismos de respuesta ante hechos.
• Conformación del Comité de Gestión de Crisis y enfocar alcances.
• Medidas para el retorno a la normalidad y análisis de impacto.

AIEJA
La Asociación de Permisionarios, Operadores y Proveedores de la Industria del Entretenimiento y Juego de Apuesta en México (AIEJA) ha organizado y/o participado en simposios, congresos, talleres especializados en temas de seguridad en el juego, y está en constante comunicación con sus adscritos. “Hasta ahora es un área en la que hay una gran preparación y para la cual nuestros afiliados invierten una gran cantidad de tecnología para prevenir cualquier contingencia en esta materia”, comentó su presidente, Miguel Ángel Ochoa.

Los casinos tienen contacto con tres tipos de autoridades: municipal, que es la más cercana a sus lugares de operación; estatal, y la autoridad federal, de la cual depende el Regulador. En los tres casos, la AIEJA se ha convertido en una interlocutora muy responsable, que ha permitido que haya acercamiento del sector con las autoridades. Esto aplica tanto para los casinos físicos, como para los casinos virtuales.

“Al día de hoy, existen 36 permisionarios que, a su vez, operan cerca de 380 casinos, repartidos en las principales ciudades de 29 de los 32 estados de la república. Por razones jurídicas o sociales, no hay casinos en los estados de Oaxaca, Tlaxcala y Coahuila. Aunque su contribución al PIB (Producto Interno Bruto) siga marginal, nuestro sector de actividad emplea de forma directa a cerca de 50 mil personas y, de forma indirecta, a otras 120 mil familias aproximadamente. En términos fiscales, el sector del juego aporta cerca de cinco mil millones de pesos anuales (249 millones de dólares) a las arcas públicas federales y otros dos mil millones (99 millones 620 mil dólares) a nivel estatal y municipal”, puntualizó Ochoa Sánchez.

TECNOLOGÍA= SEGURIDAD EFECTIVA
MILESTONE SYSTEMS
Una de las compañías que ofrece soluciones de seguridad para casinos es Milestone Systems. “Nosotros ofrecemos un software de video basado en datos que funciona dentro y más allá de la seguridad, esta solución le permite a los casinos llevar un control efectivo del material visual que captan todas sus cámaras”, explicó Israel Austria, ingeniero de Soluciones de Milestone Systems para América Latina. 

La plataforma de la que habla Israel es XProtect, un software de gestión de video (VMS) que soporta más de once mil dispositivos de diferentes fabricantes. Con una arquitectura de plataforma abierta y cinco variantes que van desde Essential+ hasta Corporate, XProtect permite que cualquier organización crezca con tecnología de video.

“Con una plataforma abierta, la integración de sistemas es fácil a través de las APIs (Application Program Interfaces) para compartir datos entre sistemas, dispositivos y componentes para una solución unificada y eficiente. La integración potencial de dispositivos puede incluir cámaras de video en red, codificadores, grabadoras de video digital, equipos de almacenamiento, control de acceso, sistemas de alarma y detección, análisis de video, GPS, tecnología, escáneres láser y cabinas de llamadas de emergencia”, dijo.

La flexibilidad de la plataforma le permite a los casinos tener varias alternativas a la hora de implementar el sistema, dependiendo del número de cámaras y necesidades de cada sucursal, de esta manera pueden tener más opciones al momento de evaluar a los proveedores de cámaras, analizar componentes de datos diferentes, incluida la calidad de la imagen, la confiabilidad, las tasas de falla, la disponibilidad de modelos, etc. 
Algunas de las analíticas para el VMS más interesantes para el sector de Casinos que nos compartió Israel, son:

• XProtect LPR, permite leer la información de las matrículas de los vehículos y combinarla con el video correspondiente.
• XProtect Rapid REVIEW, obtiene una solución inteligente de análisis de video que le permite revisar y analizar rápidamente contenido de video forense para encontrar lo que está buscando rápidamente.
• XProtect Smart Wall es una solución de video-wall avanzada que brinda una visión general suprema de la situación de los grandes centros de vigilancia.

AXIS COMMUNICATIONS
Otra de las empresas especializada y reconocida en el mundo de la videovigilancia y no sólo para Seguridad, es Axis Communications. “La tecnología de videovigilancia permite que los casinos sean más seguros y puedan cumplir los requisitos normativos. Por su parte, las aplicaciones de analíticas ayudan a convertir los equipos de vigilancia en herramientas comerciales con las que es posible optimizar la eficiencia, mitigar los riesgos y maximizar el beneficio”, nos compartió Manuel Zamudio, gerente de Asociaciones Industriales para Latinoamérica en Axis Communications.

Un ejemplo de estos beneficios a los que se refiere Manuel, es que, con las cámaras de red, es posible observar detalles en los diversos juegos, como cartas, fichas o movimientos de manos sin molestar ni inquietar a los jugadores, esto se logra a través de un seguimiento continuo de cada área donde se concentren las personas para realizar sus apuestas. 

Por otro lado, nos explicó que la unión del hardware con un software innovador permite a los casinos identificar e investigar trampas y fraude con mayor eficiencia. Además, las analíticas inteligentes pueden activar alertas automáticas con las cuales responder de manera efectiva ante emergencias e incluso anticipar peleas o agresiones. 

“También facilitan la recopilación y el análisis detallado de datos, los cuales son útiles para la toma de decisiones informadas en tiempo real con las que se puede mitigar el riesgo y aumentar la recaudación de fondos. Otro beneficio es que se pueden utilizar los datos para realizar cambios informados a largo plazo en la rotación de personal, el diseño de las salas, y aumentar la eficiencia y la rentabilidad de las operaciones”. 

El especialista habló sobre uno de varios casos de éxito en este sector en el que Axis Communications participó. “Uno de los proyectos más destacados ha sido el de Hard Rock Hotel & Casino Tulsa. La iluminación en constante cambio debido a la naturaleza del lugar hizo que el casino buscara una solución de vigilancia que mejorara su visión sin importar esta característica. El personal encargado deseaba nuevas cámaras de red capaces de compensar la luz variable y cumplir con las estrictas regulaciones que rigen todas las operaciones de vigilancia en los casinos”.
El casino recurrió a una solución compuesta por cámaras de red optimizadas para un alto rendimiento en una amplia gama de desafiantes entornos de iluminación. Los ingenieros del departamento de vigilancia, reemplazaron sistemáticamente su anterior equipo de video con una serie de cámaras domo fijas de red, con movimiento horizontal, vertical, zoom (PTZ) y campo de visión de 360° de Axis. Con esto se aprovechó el análisis de video integrado para alertar al personal de vigilancia sobre intrusiones no autorizadas y acelerar las investigaciones forenses.