Seguridad en América | Post

Comercio electrónico, Marketing Digital, Omnicanalidad, Inteligencia Artificial, son sólo algunas de las tendencias tecnológicas del retail para este 2024, mismas que requieren estrategias de seguridad para un correcto y benéfico uso en el sector.

El futuro nos ha alcanzado y las nuevas tecnologías están superando las expectativas que se tenían de ellas. Este año, con un mayor conocimiento de éstas, cada una de las industrias las está y con tinuará adaptando de acuerdo con sus necesidades y la del mercado. El sector del retail es uno de los más beneficiados con estas nuevas herramientas y que va de la mano con el crecimiento que ha mostrado en los últimos años.

De acuerdo con una publicación de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), el desarrollo de este sector va al alza. “En el prometedor panorama del sector retail en México, con un proyectado crecimiento anual compuesto del 5,48% y una previsión de alcanzar los 97 mil 290 millones de dólares para finales de 2026 (Ingenico, 2023), resulta imperativo mantenerse a la vanguardia”1.

En este mismo documento expone las tecnologías que definen el futuro del retail, y que más que futuro ya son una realidad:

• Comercio electrónico.

• Marketing Digital.

• La incorporación de la robótica.

• Estrategia Omnicanal.

• Etiquetado digital

• Realidad aumentada (AR), y virtual (VR)

• Pagos alternativos (billeteras digitales, pagos electrónicos inmediatos (PEI), transacciones mediante enla- ces, códigos QR, cashback).

• Inteligencia Artificial.

• Internet de las Cosas.

• Avances continuos en Realidad Aumentada.

Es importante que además de emplear las nuevas tecnologías en este sector, a la par se adquieran herramientas de seguridad para estas, para la protección de los bienes y de los usuarios, ya que no sólo las industrias están conscientes de este desarrollo tecnológico y el crecimiento económico de la industria del retail, sino también la delincuencia, es por ello que realizamos una serie de entrevistas a especialistas en seguridad con gran trayectoria en el sector del retail.

RIESGOS ACTUALES DE SEGURIDAD

Para saber qué tecnología se debe implementar en las diferentes vertientes del retail, es importante conocer los riesgos de seguridad a los que actualmente se en- frenta este sector, así como aquellos que atañen a sus clientes y hasta los problemas de seguridad locales.

De acuerdo con el análisis de Sergio Eduardo Lo- yola, director de Análisis de Riesgos de Grupo Dilme, los principales problemas de seguridad en el retail son:

• Incremento de la delincuencia en algunas zonas

  en las ciudades y estados de la república, así como

  en el nivel de violencia de los mismos.

• Un riesgo elevado para las empresas está en la for- ma de contratación de vehículos de entrega de ac- tivos, tanto en el transporte federal como en el re- parto local, esto debido a la falta de verificación constitutiva y buenas prácticas en la contratación

  de los operadores.

• Los vehículos que por necesidad de los servi-

  cios son ingresados al transporte de mercancías de forma emergente, terminan siendo improvisa- dos y riesgosos porque no cuentan con medidas de seguridad logística para un seguimiento o para iniciar protocolos de reacción.

  Víctor Saavedra Salgado, jefe de Seguridad LVMH Perfumes & Cosmetics, también mencionó a la piratería y el contrabando como riesgos de seguridad. Por su parte, Ivan Gustavo Islas Castillo, director de Preven- ción de Pérdidas en El Palacio de Hierro, agregó como riesgos a este sector: ciberataques, delincuencia orga- nizada en robo de mercancías en carreteras y extorsio- nes, acorde al análisis de Adalberto Barrales, Director Global Security & Asset Protection (GSAP) para North LATAM (México y Centroamérica) en The Coca-Co- la Company.

“Los aspectos políticos, sociales, económicos y culturales impactan en la seguridad de las personas, sus bienes y los servicios que se reciben. De igual forma, las empresas y todos sus componentes y actividades se ven afectadas. Para este año, entre otros aspectos, la inseguridad carretera, la extorsión, así como lo relacionado con la seguridad de los datos de los consumidores, presenta el punto nodal no sólo del retail sino para todas las actividades. En el caso de la seguridad de los datos, bajo la información que se tiene a la mano, poco más del 90% de los consumidores tienen una fundada preocupación por la información personal que se ingresan en dispositivos de las tiendas. De ese porcentaje, poco más de la mitad muestra intranquilidad ante el robo de identidad o el fraude financiero. Por otra parte, se teme un acceso indebido a la información personal como consecuencia de que los datos estén expuestos públicamente”.

El Dr. Adalberto agregó que, en el caso de las amenazas digitales, la mejor manera de protegerse contra es asegurarse de que el hardware y el software que utiliza en su tienda, cumplan y estén actualizados con los últimos estándares de seguridad. Esto es particularmente importante para los programas y equipos que manejan datos de clientes y pagos.

MEJORES ESTRATEGIAS DE SEGURIDAD

En todos los sectores y en general en la sociedad de cada país, una de las mejores estrategias de seguridad es la creación de una cultura de seguridad, así como la prevención. “Dentro de la operación en retail es importante la formación y concientización de los colaboradores en la prevención, detección y actuación ante la presencia de personas sospechosas y la identificación oportuna de situaciones que representen una amenaza, esto permite actuar de manera eficaz con los equipos de prevención, seguridad y monitoreo, y en coordinación con autoridades lograr una respuesta oportuna antes situaciones de robo o emergencia dentro de las instalaciones”, comentó Roberto Vivas, gerente Sr. de Seguridad Corporativa México-USA en Grupo Andrea.

Y agregó que una buena estrategia de seguridad es la inversión en seguridad física y tecnología en conjunto con la capacitación constante y el establecimiento de políticas de seguridad, esto tiene grandes beneficios en la prevención y reducción de pérdidas, así como en la protección de los colaboradores y clientes.

Retomando la importancia del análisis de riesgos, éste, con base en la experiencia de Coral Meza, Global Security and Resilience Manager LATAM en Levi Strauss & Co., debe estar en constante actualización, “ya que de ahí parten las prioridades específicas de cada compañía, apetito de riesgo, acciones a implementar para la gestión de los mismos y resultados esperados; esto nos ayuda a generar valor a las empresas desde el área de seguridad”, señaló la especialista.

También propone generar y participar en mesas de trabajo y discusión entre colegas, para identificar e intercambiar buenas prácticas, así como soluciones a temas más específicos de cada industria. Contar con programas robustos de manejo de crisis y continuidad del negocio en donde además de la documentación se contemplen planes de ayuda mutua, ejercicios prácticos, sesiones post mortem y su correcta y eficiente divulgación y entrenamiento. Así como reforzar los programas de ciberseguridad, teniendo en cuenta la gran necesidad de la protección de datos e información dentro de todas las industrias, así como las amenazas internas y externas.

Sobre el análisis de riesgos, Ivan Islas recomendó que éste debe contemplarse junto con un plan de respuesta para cada emergencia, alineado, a su vez, al plan de continuidad de negocio, de la mano de capacitación constante, ejercicios de simulacros y revisión constante de gabinete.

En cuanto a ciberseguridad, Juan Ramón Becerra, gerente nacional de Inteligencia y Prevención del Delito en Coppel, añadió algunas medidas de seguridad cibernética para las tiendas minoristas que manejan datos de clientes. “Es relevante crear, definir políticas y procesos internos, así como implementar una gobernanza de datos; dar cumplimiento legal y regulatorio a la ley de protección de datos, establecer un plan de respuesta inmediata ante incidentes y, sobre todo, desarrollar un plan de continuidad del negocio”, señaló. Y destacó la importancia de la capacitación como coadyuvante en seguridad. “La capacitación es el eje rector para que todo manual o proceso de seguridad sea un documento vivo, el propósito es crear cultura de seguridad”, subrayó.

TECNOLOGÍA PREVENTIVA

Con base en las tendencias tecnológicas para este año que la ANTAD comentó en su sitio web, los especialistas hacen diferentes recomendaciones sobre cuáles, en su trayectoria profesional, han tenido mejores resultados en el sector del retail, por ejemplo, Ivan Islas comentó que es fundamental contar con video analíticos, RFID (almacenamiento de información a distancia) y sistemas de control de confianza en procesos de reclutamiento.

Por su parte, Sergio Loyola recomendó invertir en equipo de cámaras de videovigilancia con software que administre el reconocimiento facial a través de un centro de monitoreo logístico, un adecuado sembrado y operación de las cámaras y su centro de análisis de información y que cuente con vehículos escolta o de seguridad para una pronta actuación; así como considerar sensores suficientes y adecuados de apertura de puertas, los sensores de apertura por nivel de ventanas, con electrochapa por apertura de comandos.

Sobre las cámaras de videovigilancia y los sistemas de alarma, Roberto Vivas comentó que son elementos esenciales dentro del sistema de protección integral en el retail. “Además de sus beneficios en el monitoreo preventivo y reactivo durante la operación diaria, nos permiten integrar analíticos para el control de colaboradores, manejo de efectivo, flujo de personas, detección de acciones sospechosas, alertamiento, entre otras, y en la protección de las instalaciones, en especial en entornos complejos, cuando la ubicación de las sucursales se da en zonas o ciudades con alta incidencia delictiva o conflictos sociales frecuentes”, señaló.

Sobre la ciberseguridad, además de que tanto el hardware como el software deben estar actualizados, Adalberto Barrales externó una estrategia muy simple para evitar intrusiones digitales, como el crear contraseñas seguras y cambiarlas por lo menos cada seis meses.

“Ante los riesgos cibernéticos, además de las herramientas tecnológicas, es importante capacitar a los empleados para detectar correos maliciosos y evitar que se publique información sensible en cualquier medio; supervisar que los empleados realmente hagan efectiva esa capacitación; hace uso de los firewalls tanto de hardware como de software, lo que restringirá el acceso externo a sus computadoras y a la información que contienen. También analizan el tráfico malicioso y el software, bloqueando el ingreso de dispositivos de riesgo. Quizás la medida más importante es hacer una copia de seguridad de los datos de la empresa para protegerse contra robos o pérdidas”, indicó.

Y añadió que además de invertir en seguridad cibernética, es indispensable contar con la implementación de un plan de respuesta sólido podría potencialmente ayudar a reducir el impacto general de una filtración de datos. En el mercado existen diferentes soluciones tecnológicas que contribuyen a la seguridad del retail, dos de ellas son Genetec y Convergint, las cuales tuvieron la oportunidad de intercambiar ideas e inquietudes con los especialistas entrevistados para este reportaje. Este diálogo permitió identificar preocupaciones que pueden anticipar incidentes, así como enfocar esfuerzos y proponer proyectos más enfocados en la seguridad de personas, bienes y servicios.

Anselmo Romero y Manuel Montoya, director general y director comercial de Audio y Video para Convergint México, respectivamente, junto con Carlos Sánchez, Regional Sales Manager México de GENETEC, comentaron que el objetivo es salvaguardar la integridad de las compañías mientras ofrecen un servicio de calidad con soluciones completamente integradas, medibles y con un mejor retorno de inversión. De igual forma, reconocer que la seguridad es un esfuerzo mutuo entre integradores de seguridad como Convergint y Genetec, alineado a los objetivos estratégicos de las empresas para fomentar, evaluar y mitigar riesgos, que permitan crear entornos protegidos y confiables. La colaboración entre expertos en seguridad y las organizaciones es fundamental para garantizar la integridad de las compañías y ofrecer servicios de calidad.

FRAUDE Y ROBO INTERNO

El famoso “robo hormiga”, es uno de los males que aqueja al sector del retail y aunque la tecnología y los sistemas de seguridad física han ayudado a disminuir en gran porcentaje este, delito, hoy en día continúa aquejando al sector. “En mi experiencia, ante el robo interno, es relevante implementar procedimientos de revisión corporal con apoyo de equipos eléctricos de protección, la complejidad tendrá que ser, después del análisis de los inventarios físicos, hay que saber cuáles son tus áreas de oportunidad y nivel de daño”, comentó Víctor Saavedra.

Sobre este tema, Adalberto Barrales, comentó que, en primer lugar, hoy se hace necesario que los empleados estén capacitados en el conocimiento en las tácticas del robo y si es posible, instruirles sobre la gestión de multitudes en temporadas altas. “Además, se sugiere realizar periódicamente recuentos físicos del inventario, pues eso ayuda a determinar cuál es la mercancía de riesgo, para protegerla. Un segundo apartado es el que consiste en situar las cajas de los clientes cerca de la entrada/salida, colocar espejos y cámaras de seguridad o CCTV dentro de los locales, y colocar carteles sobre las consecuen- cias del robo. Y, finalmente, mantener un orden en el interior del establecimiento, permite un funcionamiento ágil, reduciendo el riesgo del robo”, puntualizó.

Juan Ramón Becerra enumeró de la siguiente manera algunas de las estrategias para contrarrestar el robo interno:

• Definir responsabilidades claras y establecer tramos de control y supervisión en los procesos.

• Capacitación y certificación del personal.

• Definir los puestos con mayor criticidad, establecer procesos definidos en la selección de personal de contratación, tales como investigación y evaluaciones de control y confianza.
  Además del robo interno, existe otro problema específico de las tiendas departamentales, de ropa y accesorios, que es el fraude en las devoluciones de productos, para esto, Roberto Vivas recomendó establecer políticas y estándares claros de devolución, así como la capacitación del personal y la supervisión constante de su aplicación, son claves en el control de este riesgo. “Diversos fraudes por devoluciones son cometidos por omisión a los procesos y políticas o con colaboración interna, por lo que el control interno debe ser el primer paso a la prevención”, expresó.

  Coincidiendo con Coral Meza, tanto en la importancia de contar con políticas claras tanto al interior con los empleados, para prevenir pérdidas, como al exterior con clientes para no impactar de forma negativa el servicio al cliente. Y, “la capacitación para los empleados es vital para que conozcan bien los productos, así como la documentación y procesos que deben seguirse para tener un buen control de mercancías. Adicionalmente, es importante entender bien el funcionamiento de los sistemas con los que cuentan los puntos de venta ya que muchas veces tiene funcionalidades que dejan a los negocios más vulnerables ante fraudes (externos e internos) e incluso otro tipo de riesgos”, puntualizó.

  RETOS 2024

  Además del uso de todas las tecnologías en tendencia, los principales retos de seguridad para este año, de acuerdo con Coral Meza, son:

  Robo de carga: es un tema al que nos hemos venido enfrentando los últimos años y se espera continúe con tendencias al alza y con eventos cada vez más violentos.

  Extorsión: énfasis en extorsión telefónica ya que es un delito que se lleva a cabo con alta frecuencia por el bajo riesgo y facilidad de llevar acabo vs. una alta rentabilidad. El reto relacionado es la capacitación/comunicación de forma constante principalmente con los equipos operativos.

  Disturbios sociales por ser año electoral, con un clima político muy polarizado es un riesgo que se potencializa.

  Inteligencia Artificial: identificar y mitigar las vulnerabilidades que conlleva, pero también está el reto de poder aplicarla de una forma segura y efectiva dentro de las áreas de seguridad.

  Ciberseguridad: teniendo en cuenta que los ciberataques van en incremento año con año con impactos críticos para las empresas, además de nuestra cada vez mayor dependencia tecnológica.

Referencias:

1“Tecnologías que Definen el Futuro del Retail en México para 2024”, ANTAD https://expoantad.com.mx/tecnologias-que- definen-el-futuro-del-retail-en-mexico-para-2024/