SEGURIDAD CORPORATIVA EN CASINOS Y CENTROS DE ENTRETENIMIENTO
En el 2023 entró en vigor el decreto que modifica el Reglamento de la Ley Federal de Juegos y Sorteos, en el que se establece que no se otorgarán nuevos permisos para operar máquinas tragamonedas en casinos y salas de juego; por lo que nuestros especialistas nos indican cómo continuar con el negocio a pesar de éste y otros retos que enfrenta ese sector
Los centros de entretenimiento están hechos para cumplir un solo objetivo: generar en sus asistentes alegría, emoción, entusiasmo, satisfacción, felicidad, asombro; todas esas experiencias que se viven en el momento y se quedan para siempre; pero los asistentes no están, en su totalidad, conscientes de los riesgos que en estas edificaciones pueden existir, para ello están cada una de las áreas de la corporación que administra los recintos y la que los organiza. En los casinos, sucede algo similar, con la diferencia de que, en vez de recibir a mil, diez mil, sesenta mil personas, recibe a cada cliente de forma personalizada. Ambos establecimientos requieren estrategias de seguridad específicas y generales, de la mano de otras áreas.
En un casino, de acuerdo con el análisis de José Luis Coria Arreguín, gerente nacional de Protección Civil de Codere, los incidentes de seguridad más comunes que suceden son: inconformidad de clientes, generada por la falta de atención a peticiones o servicios; y algunos otros menores como: tropiezos y/o caídas, en adultos mayores, ocasionados por la falta de movilidad.
Los incidentes pueden resolverse en ese momento, pero implican toda una capacitación previa por parte del personal, protocolos establecidos y un líder en Seguridad que atienda y redireccione las acciones a tomar en caso de que sucedan situaciones de riesgo más críticas.
“De los puntos de riesgo a considerar y a lo que nos vemos obligados a reforzar en nuestros protocolos de actuación, todos los que estamos involucrados en este amplio ramo de Security y Safety, son los fenómenos socio organizativos, naturales y sanitario ecológicos, citando como principales ejemplos, las afectaciones a la infraestructura, ocasionadas por el Huracán Otis, sumando el comportamiento que presentó la sociedad civil en la entidad; la pandemia por COVID-19, la cual genero pérdidas de vidas humanas, afectación a la economía global, teniendo como resultado afectación a la continuidad de operaciones en general”, comentó José Luis Coria.
Y aquellos riesgos que superan ser sólo incidentes como cuando los clientes “conflictivos”, los cuales al no ver reflejada una ganancia a su favor, ocasionan daños a las terminales de juego. “El contar con el soporte de personal externo de seguridad con los perfiles requeridos y altamente capacitados en materia de Seguridad Patrimonial y Prevención, es fundamental para no dañar la continuidad del negocio ante estas situaciones”, añadió el especialista.
Una de las áreas que se encarga, no sólo del cumplimiento de sus objetivos, sino que constantemente realiza sinergias y coadyuva con las otras áreas, es Seguridad Corporativa.
OBJETIVOS DE LA SEGURIDAD CORPORATIVA EN EL SECTOR DEL ENTRETENIMIENTO
La seguridad en general tiene como prioridad el salvaguardar vidas y bienes materiales, en el caso específico del sector del entretenimiento, incluyendo casinos, existen diferentes aspectos que se deben tomar en cuenta para analizar, definir e implementar las diferentes estrategias de seguridad, incluyendo tecnología, que resultarán efectivas en el desarrollo de los eventos; por ejemplo: la capacidad de las personas que alojan los centros donde se desarrollan los espectáculos varían, pueden existir concentraciones desde 50 personas hasta las 70 mil o más, como es el caso del Foro Sol o el Estadio Azteca.
También es importante considerar quién se presentará, qué tipo de espectáculo dará, quiénes son sus seguidores, las vías de acceso, el tiempo del show, las salidas de emergencia, la colaboración con las autoridades, etc. El átrea de Seguridad Corporativa atiende ésta y otras situaciones de estos recintos, pero de acuerdo a Antonio Gaona, director de Seguridad Corporativa en Grupo Codere, primero es importante identificar el “branding” de la propia área, es decir, la imagen que queremos dar y lo que queremos lograr con las estrategias a implementar, para que así se pueda colocar el apoyo y atención necesaria al área y lograr que la seguridad siempre esté dentro de la planeación de los eventos.
El especialista comentó que existen premisas de la Seguridad Corporativa para lograr el objetivo antes mencionado, las cuales son:
Tener siempre presente el salvaguardar vidas. El ofertar espacios y experiencias seguras, tanto a clientes, como personal y proveedores.
Continuidad del Negocio. Entender el impacto que tiene la seguridad en el negocio, en una empresa donde el margen es crítico, esto resulta muy importante.
Protección de activos. La importancia de la imagen de la empresa y qué aporta la Seguridad Corporativa para que se conserve esta imagen.
Además de tener en cuenta que la seguridad en el sector del entretenimiento es la primera puerta que se abre a los clientes, de ahí la importancia de dar un buen servicio desde que el guardia de seguridad apertura los accesos y recibe a los visitantes, da soporte al desarrollo del evento a través de los diferentes mandos de la seguridad para lograr así el control que permita conservar la imagen de quien desarrolla el evento. Sumando el servicio, el soporte y el control, junto con una buena comunicación, la Seguridad logra que las otras áreas de negocio de la empresa que emite el espectáculo, invierta y comprenda el beneficio del área en la corporación.
NATURALEZA DEL NEGOCIO: CASINO
Uno de los integrantes de la industria del entretenimiento, son los casinos, considerados también como parte del retail, ya que todo lo que en él suceda impacta directamente en el margen negocio, lo que obliga a lograr una experiencia particular en cada uno de los clientes, por ende la inversión económica de cada cliente impacta en las ganancias del negocio, si se pierde un cliente, se pierden esas ganancias, por eso la experiencia que cada uno de los clientes se lleve del casino, es tan relevante para el desarrollo del negocio.
"En el sector del entretenimiento, y sobre todo en los casinos, el trato con cada cliente es crítico. Aunque el contacto con éste es similar al que se tiene en las tiendas departamentales o de retail, en un casino se cuida la experiencia del cliente desde que éste es recibido por el elemento de seguridad, hasta que se retira, y todo lo que haya sucedido en ese periodo de tiempo, influirá si el cliente regresa o no al casino".
La Seguridad Corporativa ayuda a mantener, contener y retener a los clientes a través de la forma hábil, inteligente y humana en cómo se tratan a los clientes, y siendo casinos, las personalidades de cada cliente son diferentes en cada zona, lugar y horarios, de ahí que el área debe comprender y capacitar para su personal sepa converger con este contacto directo con el cliente, el desarrollo de recursos y habilidades humanas es fundamental.
Otro de los aspectos que se deben tener en cuenta respecto a la naturaleza del negocio, es la normatividad. La regulación es crítica para el desarrollo del negocio, por eso se debe tener contacto con otras áreas como el área de Compliance, ya que la regulación es constante y estricta, y estar actualizados en el tema.
Por ejemplo, en noviembre del año pasado (2023), entró en vigor el decreto que modifica el Reglamento de la Ley Federal de Juegos y Sorteos, en el que se establece que no se otorgarán nuevos permisos para operar máquinas tragamonedas en casinos y salas de juego, de acuerdo con Miguel Ángel Ochoa, presidente de la Asociación de Permisionarios, Operadores y Proveedores de la Industria del Entretenimiento y Juego en México (AIEJA), las máquinas tragamonedas representan el 85% del negocio1, por lo que esta acción puede tener repercusiones graves a largo plazo, desde la salida de inversionistas en México de máquinas tragamonedas, hasta el juego ilegal a causa de permisos vencidos y sin posibilidad de renovación.
FACTORES EXTERNOS E INTERNOS EN LOS CASINOS
Dado que cada cliente es representativo para el casino, se debe tener en cuenta el trato personalizado a éstos, para lograr una experiencia satisfactoria y así, lograr su permanencia en el establecimiento; sin embargo, existen múltiples factores que determinan el cómo tratar a cada cliente, de acuerdo a Antonio Gaona, existen principalmente dos factores de cada cliente:
Externo. Cada entorno trae clientes y situaciones diferentes. En el caso específico de Codere, compañía a la que representa el experto, tiene salas en estados donde la seguridad es crítica, por ejemplo, en el norte y occidente del país, en donde se deben tomar medidas preventivas tanto para el exterior del casino, como de los usuarios de éste. “La Seguridad tiene un papel muy importante y de mucha responsabilidad en un casino, ya que debes responder por la vida de las personas que asisten a éste, y además de las vidas de tus colaboradores quienes deben contener situaciones violentas en aquellos lugares donde la situación de seguridad externa es crítica. El responsable de la Seguridad Corporativa de un casino, debe tener talento fino para decidir cómo hacer las cosas y la responsabilidad de tomar la decisión para hacerlas, siempre acompañado de un equipo capacitado, eficiente, como el que tengo yo, y que además debemos tomar decisiones a larga distancia”, expresó el especialista.
Internas. La experiencia del cliente es vital para el negocio, así como el trato con los empleados, el manejo de los protocolos, los procedimientos, la normatividad, y el trabajo y coordinación con los diferentes equipos de seguridad.
“En un casino la seguridad es parte de la experiencia del cliente, es parte de la imagen, y además de la contención de situaciones críticas. Somos parte del cómo atraer al cliente al juego, de ahí la importancia del trabajo en equipo con las diferentes áreas de seguridad, y la profesionalización de todo el personal de seguridad. Los casinos tienen centros de monitoreo muy complejos, en donde los monitoristas no sólo están leyendo el lenguaje corporal de los clientes, sino también la conducta, las posibles alertas, si hay que realizar investigaciones, se requiere realmente de un talento en particular para trabajar en estos centros de monitoreo. El trabajo en conjunto con otras áreas operativas y de seguridad dará el soporte necesario que requiere un establecimiento de juego, que cumpla con la normatividad y la experiencia que necesita cada cliente de ese lugar”, destacó Antonio Gaona.
“El mundo de la seguridad en el sector del entretenimiento es extraordinario, cada área tiene su tema, no es lo mismo llevar la seguridad de un estadio de futbol, que de un concierto o un casino. Hay que entender la naturaleza del negocio para lograr los objetivos del mismo”, finalizó.
5 ASPECTOS BÁSICOS Y NECESARIOS QUE SE DEBEN IMPLEMENTAR EN UN CASINO, REFERENTE A PROTECCIÓN CIVIL, DE ACUERDO CON JOSÉ LUIS CORIA
Contar con la documentación vigente de acuerdo a los lineamientos establecidos y requerida por autoridades de los tres niveles de Gobierno, para la Gestión del Programa Interno de Protección Civil.
Capacitación.
Mantenimiento a sistemas de alertamiento y equipos, contenido en la Unidad de Negocio.
Establecer programas adecuados de revisión.
Contar con Dictámenes vigentes en materia de electricidad, gas y estructural, que la autoridad solicita, con el propósito de prevenir riesgos, ya que la operación de las Unidades de Negocio están en operación continua.
Referencias:
“Qué significa el nuevo decreto de juegos y sorteos para el panorama del juego en México”, Redacción. Milenio, 05/12/2023 https://www.milenio.com/content/juegos-y-sorteos-en-mexico-que-pasa-con-la-nueva-ley
