ESTRATEGIAS DE SEGURIDAD EN HOTELES
Este año México ingresó a la Guía Michelin, con Ciudad de México, Oaxaca, Baja California, Los Cabos, Nuevo León y Quintana Roo; como los primeros destinos; y se espera que este año incremente la derrama económica en el sector hotelero por turismo y nearshoring
Una de las industrias en México que promete continuar con su crecimiento para este año, es la industria hotelera, siguiendo con la tendencia que le antecedió en el año 2023 en el que se registró un Producto Interno Bruto (PIB) de 747 mil 927M pesos hasta el tercer trimestre, mostrando un alza de 3.07% con respecto al mismo periodo del año anterior1. En un informe emitido por Miguel Torruco, secretario de Turismo del gobierno de México, la ocupación hotelera en el país ascendió a 60.2% en los primeros siete meses de 2023; los centros turísticos con mayor ocupación hotelera fueron: Akumal (85.1 %); Playa del Carmen (84.1 %); Cabo San Lucas, (81.2 %); Nuevo Nayarit, (78.4 %); Cancún (76.4 %) y Puerto Vallarta, (76.3 %)2.
Pero los destinos de playa no serán los únicos que requerirán para este año los servicios hoteleros, sino que con la llegada del nearshoring será indispensable contar con más habitaciones para los nuevos huéspedes; estados del norte como Durango, Nuevo León y Chihuahua se encuentran en los destinos industriales para este año, así como Quintana Roo.
Ejemplo de esta atracción internacional hacia el país, se ha mostrado con España, pues entre enero y noviembre del 2023, llegaron a México 333 mil 995 turistas españoles vía aérea los cuales dejaron una derrama económica de 376.3 millones de dólares, incrementando en un 3.7 por ciento mayor a lo registrado en 2019 (antes de la pandemia)3.
Se espera que este año la industria de los hoteles continúe creciendo, tan sólo en el primer fin de semana largo del año, que fue del 03 al 05 de febrero, la estimación de la derrama económica fue de más de 46 mil millones de pesos (2 mil 680 millones 811 mil dólares) por consumo de servicios turísticos; con una ocupación hotelera a nivel nacionales de 62%, siendo cuatro puntos porcentuales más, comparado con el mismo fin de semana largo de 2023, el cual registró 58% de ocupación general, de acuerdo con información emitida por la Secretaría de Turismo previo al puente vacacional conmemorativo del Aniversario de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.
Tanto el nearshoring como los atractivos turísticos del país, atraerán no sólo inversionistas, sino también a nuevos clientes potenciales del sector hotelero y de diferentes nacionalidades, cada uno con sus propias necesidades y retos de seguridad.
PRINCIPALES RIESGOS Y RETOS DE SEGURIDAD
El año 2024 es más que representativo para los mexicanos, ya que se esperan elecciones presidenciales, mismas que marcarán el camino a seguir en los próximos seis años de gobierno. La inseguridad ha invadido todo el territorio del país, las zonas turísticas no están exentas de confrontamientos entre los cárteles de droga. Uno de estos casos es Chiapas, donde el mismo gobierno del estado ha declarado que al menos dos sitios arqueológicos muy conocidos, se han vuelto inaccesibles para los turistas debido a la disputa de tierras de los cárteles.
Se le suman otros riesgos de seguridad mismos de la propia naturaleza, como ya se vio el año pasado con el Huracán Otis arrasando la costa de Guerrero, de ahí que los responsables de Seguridad se encuentren en constante actualización e implementación de estrategias para contrarrestar estas situaciones.
“Entre los principales riesgos de seguridad en la industria de los hoteles, está la falta de estrategias coordinadas y unificación de criterios para enfrentar los delitos relacionados con el crimen organizado y la posibilidad latente de involucramiento por omisión de normas de cumplimiento (Compliance) en delitos de impacto internacional como es el de la trata de personas y abuso. Sin olvidar los temas de la Gestión adecuada de los riesgos de origen geológico e hidrometeorológico y finalmente el impacto de las conductas fraudulentas y de suplantación que afectan desde el sistema de reservaciones hasta el acceso desautorizado a las redes”, comentó en entrevista Juan Antonio Arámbula, titular de la Vocería de la Secretaría Municipal de Seguridad Pública y Tránsito de Cancún.
El especialista recomendó fortalecer los programas de desarrollo profesional del área de seguridad, así como el rediseño de los criterios para la selección y permanencia del personal y la reformulación de los esquemas de ayuda mutua, asociación sectorial y realizar una sinergia con las autoridades, para mitigar esos riesgos.
La coparticipación es un aspecto muy importante. El especialista destacó que en el caso de Benito Juárez, Quintana Roo, los índices de percepción de seguridad y la reducción efectiva de eventos delictivos se ha logrado gracias a una efectiva coordinación de la seguridad municipal con las fuerzas estatales y federales, así como una intensa participación del sector privado y muy especialmente del sector hotelero.
Y precisamente la capacitación al personal de los hoteles, no sólo de Seguridad, contribuirá con la disminución de los riesgos.
CREANDO UNA CULTURA DE LA SEGURIDAD
En enero del presente año (del 24 al 28), se llevó a cabo la Feria Internacional de Turismo (FITUR) 2024, en Madrid, España, encabezada por Miguel Torruco Marqués, secretario de Turismo del Gobierno de México, en donde el país ingresó a la Guía Michelin, con Ciudad de México, Oaxaca, Baja California, Los Cabos, Nuevo León y Quintana Roo; como los primeros destinos, y de la mano de Canirac (Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados); así como la noticia de que México será el País Socio de FITUR 2025 por su gran representatividad del turismo en América y España.
“El otorgamiento de la categoría de privilegio en la más reciente feria turística internacional FITUR en España y la inclusión de Cancún en la Guía Michelín, refleja que éste es uno de los sectores privilegiados que se destacarán por el gran posicionamiento de México en el entorno internacional para este año”, comentó Juan Antonio Arámbula.
Pero para lograr este posicionamiento internacional, existen diferentes estrategias de seguridad que contribuirán con este objetivo, una de ellas es la creación de una cultura de la seguridad entre el personal, de todos los niveles, de los hoteles.
Es importante tomar en cuenta que existen antecedentes y diferentes factores internos y externos para el desarrollo de esta cultura, además de que cada región enfrenta sus propios retos de seguridad. Enrique Tapia Padilla, socio director de Altair Security Consulting & Training, explicó que para comenzar con el cambio de la visión de las personas, en este caso de la concientización de una cultura de prevención en el personal hotelero, lo primordial es enseñar a la sociedad a auto protegerse. ¿Y cómo se logra esto?
Para empezar, es importante desarrollar un plan, una estrategia que parta de los valores básicos de la familia: amistad, amor, honestidad, honradez, solidaridad, respeto, responsabilidad, paz, tolerancia, libertad, civismo, generosidad; mismos que a su vez serán reproducidos en casa para así contribuir no sólo a la seguridad de la corporación, sino también al desarrollo de cada una de las personas que integran la familia del personal hotelero.
“Los elementos esenciales para crear y fomentar una cultura de prevención son: confianza más disciplina, con esto se podrá tener éxito en la implementación de nuestro plan”, comentó el especialista.
La resistencia al cambio es una actitud “normal”, sobre todo en los adultos, y vivimos en un país donde la mayor parte de las situaciones se resuelven después de que sucede el incidente, por eso, Tapia compartió el siguiente esquema que utiliza en sus conferencias, en donde se explica cómo aprenden conceptos nuevos los adultos, es decir, con qué herramientas podemos hacer efectiva la comunicación con el personal hotelero para implementar el plan de la cultura de prevención.
Si se aprende en un 95% gracias a diferentes elementos visuales, acompañamiento, capacitaciones y a través del ejemplo; lo que se requiere es toda una campaña de comunicación interna específica para la creación de la cultura de la prevención. De acuerdo con el especialista, podemos lograrlo a través de:
Definir un objetivo.
Conocer la organización.
Respetar las jerarquías.
Buscar el momento oportuno.
Uso de lenguaje sensible, ideas claras.
Con diversidad e inclusión.
La exposición–lobbing (estrategia de comunicación que tiene como finalidad la participación e integración).
Apoyo y compromiso.
Más que métricas, el apoyo y la confianza.
Si bien el área de Seguridad debe trabajar en conjunto con otras áreas, específicamente en este plan, tanto el área de Recursos Humanos, Marketing, como de Comunicación Interna o Corporativa, serán pieza clave para lograr el objetivo.
En el siguiente esquema, Enrique Tapia compartió cinco vías para establecer la Cultura de Seguridad:
Además de una buena estrategia de comunicación, se requiere de un líder para que, ante la resistencia al cambio, éste genere la confianza necesaria en el personal y con el ejemplo logre que los demás adopten esta cultura.
“¿Qué características tiene un líder? Piensa y busca el beneficio de todos, antes que el tuyo, está disponible y provee un apoyo cordial, aplica su liderazgo dependiendo de cada una de las personas con las que interactúa. Es ético y coherente, toma tiempo para escuchar y entender el fondo; mantiene una comunicación abierta/auténtica, con claridad. Fomenta el respeto y obtiene credibilidad, empuje, disciplina, empatía. Acepta retroalimentación y sugerencias, resuelve retos y conflictos, enfoque en soluciones, es estratégico y crea alianzas. Tiene control e inteligencia emocional, es resiliente, y tiene un enfoque en las relaciones de largo plazo”.
Retomando la estrategia que propone Enrique Tapia, el primer paso es analizar la situación de seguridad global, ubicar los riesgos y retos de la región donde se ubican los complejos hoteleros, definir un plan estratégico acompañado de otras áreas, y lo más importante: aterrizarlo como una inversión benéfica para la corporación apoyados del cálculo del Retorno sobre la Inversión en Seguridad (ROSI), que es igual a: mitigación del riesgo monetario – costo del control. “Se determina que una inversión en seguridad es rentable si el efecto de mitigación del riesgo es mayor que los costos estimados”. (Fuente: Christian Locher, Methodologies for evaluating information security investments, 2005).
También se puede apoyar del ROI (por sus siglas en inglés para Retorno Sobre la Inversión), y se calcula mediante la división de las ganancias obtenidas entre los gastos (o la inversión). El resultado de esta operación se multiplica por 100 para saber cuál es el porcentaje de retorno.
“Lo que se espera de la implementación de una cultura de prevención, además de los beneficios sociales, es la reducción de los niveles de riesgo, así como de las reclamaciones y costos de compensación, de los incidentes y accidentes; una mejoría en las condiciones y comportamiento de seguridad de las personas. Pero también el abaratamiento de pólizas de seguro y cumplimiento de normatividad, y la mejoría del nivel de compromiso de las personas y su productividad”, finalizó el especialista.
La cultura de la seguridad, de la prevención, es algo que se debe adoptar desde casa, en las familias, las escuelas, para que, al llegar a una corporación, las personas sean menos renuentes y por el contrario, adopten esta cultura con familiaridad. “Cualquier cambio en un elemento de la cultura provoca desajustes. Las sociedades receptoras, al ver comprobado su éxito, aceptan los cambios”.
Referencias:
1 “Hoteles, moteles y similares” Data México. Ene-sep. 2023 https://www.economia.gob.mx/datamexico/es/profile/industry/traveler-accommodation
2 “La ocupación hotelera en México asciende a 60.2% en primeros siete meses de 2023”, Forbes Staff. Sep. 17 2023 https://forbes.com.mx/la-ocupacion-hotelera-en-mexico-asciende-a-60-2-en-primeros-siete-meses-de-2023/
3 “Derrama económica en México crece 3.7% por turismo español: Sectur”, Milenio Digital. 28/01/2024 https://www.milenio.com/politica/derrama-economica-en-mexico-crece-por-turismo-espanol-sectur
