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Expertos en la Seguridad Privada comparten sus técnicas empleadas ante el manejo de guardias en las custodias

Las herramientas tecnológicas hacen que la práctica de la seguridad privada sea cada vez más eficaz, sin embargo, uno de los recursos tangibles más valuados dentro del sector son los guardias intramuros, uno de los estandartes de la industria más reconocidos. La protección y la calidad en el servicio se logran profesionalizando a los guardias, por lo cual, la capacitación, el entrenamiento y las técnicas de desarrollo son clave para la empresa que haga uso de este recurso y sobre todo para quien esté brindando el servicio.
Dicho esto, tres expertos en la materia, directores de empresas de seguridad privada que hacen uso del recurso de los guardias intramuros nos hablan de cómo llevan a cabo estos procesos al momento de contratar un guardia y ponerlo dentro de un servicio, de modo que garantice la máxima calidad dentro de su desarrollo en el área designada. Armando Zúñiga Salinas, CEO de Grupo IPS; el Capitán José Carlos Sánchez Guzmán, CEO de GECSA; y Rafael Abreu Ponce, CEO de GORAT, compartieron su experiencia en el uso de dicho elemento de seguridad dentro de sus empresas.

GUARDIAS BIEN CAPACITADOS

Para Armando Zúñiga, las herramientas tecnológicas, así como las capacitaciones son clave para la selección del personal denominados Técnicos en Seguridad Patrimonial: “Los filtros de control de confianza aplicados por Grupo IPS a cada candidato tienen como finalidad seleccionar entre aquellas personas que cuentan con el perfil, habilidades y confiabilidad necesarios para convertirse en Técnicos en Seguridad Patrimonial y los que no cumplen con lo requerido. Una vez contratados, el área de Capacitación imparte una inducción de dos días a fin de prepararlos para diversas situaciones relacionadas con el puesto que desempeñarán, en particular lo relativo a respuesta inmediata conforme a consignas específicas”.
El Cap. José Carlos Sánchez coincidió con esto, destacando el objetivo de la empresa de educar a los trabajadores: “La capacitación es la clave del éxito en cualquier entorno de trabajo. No se puede esperar que los Guardias Intramuros realicen funciones para las cuales no han sido capacitados. La capacitación la proporciona la empresa prestadora de servicios en las dos fases principales de la relación laboral, previa a la asignación y durante el trabajo: capacitar y educar. Estos principios básicos son fundamentales para el éxito de los Guardias de Seguridad en cualquier situación. 
Y en situaciones de emergencia, es capacitarlos sobre los protocolos de seguridad ante cualquier emergencia. Los protocolos se elaboran en coordinación con la Gerencia de Seguridad del cliente y se llevan y actualizan cada seis meses o antes si es necesario. Así mismo todo el personal de seguridad debe estar capacitado para actuar ante una emergencia. Lo más conveniente y acertado es que el cliente nos proporcione un Perfil del Personal que necesita para sus instalaciones. Tomando en cuenta que ninguna instalación es igual aun siendo del mismo giro y de la misma marca global, y una vez teniendo el perfil de puesto la empresa prestadora de Servicios de Seguridad Intramuros realiza su reclutamiento y selección del personal con base en el perfil de puesto que solicita el cliente. En la inteligencia que el curso básico de elementos de seguridad es de 40 horas".
Rafael Abreu reafirmó el concepto de capacitación, agregando evaluaciones periódicas al desempeño: “Todo el personal recibe previo a su instalación en servicio, 15 días de capacitación en los protocolos básicos para la protección de bienes y personas así como en las consignas específicas del servicio.
El área de Recursos Humanos en conjunto con Operaciones, llevan matrices de control en los que se evalúa semanalmente el desempeño y cumplimiento de las consignas y en caso de detectar un área de oportunidad para mejorar las capacidades del elemento, se le brinda capacitación adicional específica, tantas veces como sea necesario para ir perfeccionando los procesos de manera medible”.

TÉCNICAS PARA SER MÁS EFICIENTES

En este caso, Grupo IPS hace uso de las innovaciones tecnológicas que faciliten el servicio: “Se cuenta con diversas herramientas tecnológicas implementadas para reforzar la labor de los Técnicos en Seguridad Patrimonial, a fin de mitigar riesgos y proveer un esquema redundante de protección del sitio, tales como la geolocalización de los dispositivos móviles para controlar la cobertura en tiempo real, registrar los rondines y sus hallazgos de forma digital, observar los puestos de trabajo desde el centro de control a manera de supervisión remota, así como dotar de botones de pánico y aplicativos donde se refuercen los protocolos y consignas que han de ser aplicados”, comentó Armando.
En GECSA, de acuerdo con el Cap. José Carlos, se lleva a cabo un proceso: manual de procedimientos, consignas, capacitación, adiestramiento y evaluación continua. Por otro lado, Rafael destacó diferentes puntos de acuerdo a las necesidades: “Los requerimientos de cada servicio son diferentes, por ello son analizadas para determinar qué herramientas permitirán a los elementos hacer mejor su trabajo. La observación de su entorno, la conciencia situacional y el conocimiento pleno de sus procesos, son complementos fundamentales para las herramientas tecnológicas con las que cuentan como radio encriptado con botón de pánico monitoreado 24/7 por nuestra Central, cámaras corporales para tener evidencia de cualquier situación en su servicio, así como dispositivos GPS personales para saber siempre y en todo momento dónde se encuentra el guardia. También cuentan con una plataforma de gestión digital que les va indicando a lo largo del día y cuáles son las tareas que deben ir haciendo en función de sus consignas”.

MANEJO DE SITUACIONES DE RIESGO

Para los casos de situaciones de riesgo, Armando añadió: “Ante la posibilidad de un delito de alto impacto, entre ellos los cometidos con armas de fuego, los Técnicos en Seguridad Patrimonial procuran en primera instancia alertar a las autoridades, directamente o a través del Centro de Respuesta Inmediata, a fin de que intervengan en sitio en la mayor brevedad, al tiempo que harán lo necesario para sacar de peligro a las personas que se encuentren expuestas, no confrontando directamente a los agresores, sino desalojando los espacios vulnerables”.
El Cap. José Carlos sintetizó su respuesta respaldada de acuerdo con los protocolos: “Según los protocolos de situación de riesgo y saber manejar, o reducir el riesgo, los actos de violencia en el lugar de trabajo, es un motivo de seria preocupación para el personal de Seguridad Privada, que se debe saber manejar de una forma profesional y detectar a tiempo, el homicidio y la forma de violencia laboral, la cual es la principal causa de lesiones mortales. Hay que trabajar en forma coordinada con el cliente para detectar estas causas”. 
Rafael, por otro lado, destacó la importancia de la prevención en estas situaciones: “No hay un servicio igual a otro, por lo que dependiendo de las condiciones físicas y de ubicación del inmueble, entre muchas otras, los protocolos pueden ir desde el cierre total de las instalaciones y la concentración del personal en un sitio seguro determinado previamente, hasta la solicitud de auxilio inmediata a las autoridades y a nuestros equipos de reacción para contener algún evento que rebase las capacidades o el estado de fuerza instalado. En cualquier situación, la prevención será siempre la clave y no dejar nada a la suerte o casualidad”.

PROCESO PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Para estos casos, Armando definió los procedimientos de reacción de los técnicos de IPS: “Ante un conflicto al interior de las instalaciones resguardadas, los Técnicos en Seguridad Patrimonial velarán en primera instancia por la integridad de las personas presentes y buscarán mediar y desescalar la situación. De tratarse de un delito en flagrancia, tal como un robo o intrusión, pueden detener a la persona con pleno respeto de sus derechos y conforme a lo estipulado en el artículo 16 de la Constitución, poniéndolo sin demora a disposición de las autoridades. Elaborarán un Reporte escrito del incidente inmediatamente después de haber mitigado los riesgos y comunicado a sus mandos lo sucedido”.
En GECSA, el Cap. José Carlos describió su respuesta de una manera concisa: “Que el personal de seguridad tenga conocimiento de cómo resolver un conflicto y entender hasta dónde llegan sus funciones y responsabilidades”. Mientras que Rafael priorizó la importancia de las reglas en estas situaciones: “Cuando el cliente nos entrega consignas específicas para su servicio, la función del personal es hacerlas valer con visitantes, proveedores, empleados, directivos y todas aquellas personas que tienen alguna relación con la instalación protegida. La diversidad de pensamientos o la falta de conocimiento de las reglas por parte de otras personas, constantemente lleva a que los elementos tengan que dialogar e incluso a veces discutir con quienes desean estar por encima de los reglamentos. El guardia vive por y para la regla y se rige por ella, si alguien no desea acatarlas, un guardia no debe entrar en conflicto, su protocolo indica pedir la presencia de un supervisor que pueda hacer frente al problema en específico para que el guardia pueda continuar con sus tareas”.

CUMPLIMIENTO DE LOS PROTOCOLOS DE SEGURIDAD

Armando expresó su prioridad en cuanto a la supervición de los elementos: “La capacitación inicial de los TSP es necesaria, mas no suficiente para garantizar que haya un apego estricto a las consignas del puesto. Por ello, la supervisión regular de los elementos, tanto presencial como remota, contribuye a detectar y corregir en tiempo cualquier desviación en el cumplimiento cabal de los controles establecidos. Mediante programas de reconocimiento al desempeño se incentiva a los TSP a mantener una actitud cordial, alerta, respetuosa y a su vez estricta de apego a la normatividad aplicable”. 
El Cap. José Carlos definió sus procedimientos de esta manera: “Con las evaluaciones periódicas y la supervisión constante y es muy importante las evidencias y pruebas”. Por otro lado, Rafael destacó la implementacion de las herramientas tecnológicas: “Con la ayuda de la tecnología, se está monitoreando su actuar, se realizan auditorías digitales mediante los sistemas de CCTV que se instalan en los servicios, para que de manera aleatoria, se revisen las grabaciones de sus turnos donde analizamos el porcentaje de cumplimiento en cada caso o la falta del mismo. Los sistemas GPS y las cámaras corporales también nos ayudan a verificar que el personal esté en la posición que debe estar o haciendo los recorridos que debe dar”.

GUARDIAS BIEN DESCANSADOS

Por último, Armando comentó la importancia de analizar el comportamiento de los técnicos: “Durante los últimos años, se ha conseguido sensibilizar a los usuarios de los servicios de seguridad en crear y mantener condiciones de trabajo tan dignas como sea posible, en el sentido que deben contar con un lugar de trabajo limpio, ergonómico, libre de exposición a fauna nociva, cubierto y en temperatura adecuada, iluminado, con acceso a agua y sanitarios, comunicado con el Centro de Respuesta, y en particular se ha hecho un esfuerzo considerable por reducir la cantidad de horas trabajadas por semana, permitiendo mayores espacios de convivencia familiar, actividad física y reposo. 
Adicional, se hace mucho hincapié en desarrollar habilidades para detectar en tiempo conductas o indicios de actividades delictivas, así como del uso adecuado de los canales establecidos para reportar y escalar cualquier anomalía. Grupo IPS reconoce y premia las detecciones de ilícitos que con frecuencia consiguen los TSP como resultado de mantener un alto estado de alerta”.
El Cap. José Carlos destacó el uso de planes de respaldo organizados en cuanto a los guardias: “Teniendo cubre turnos y comodines extras y en todo momento para cubrir faltistas y no dobletear al personal. Tomando en cuenta que no debemos trabajar 24 x 24 y el turno de trabajo más apropiado es el de 12 x 24”. 
Y finalmente, Rafael compartió su forma de organización: “Por regla, nuestra empresa no trabaja turnos de 24 horas, estamos haciendo conciencia entre nuestros clientes, que un guardia con esas jornadas no es un elemento confiable. Cada inicio de turno, se realiza un briefing con los elementos y el supervisor o jefe de turno evalúa las condiciones en que cada uno se presenta y determina si está apto para el servicio. Durante las jornadas, el personal es constantemente monitoreado por radio, con lo cual deben reportarse cada determinado tiempo para asegurar que están en su posición y función”.
En resumen, los líderes de Grupo IPS, GECSA y GORAT concluyen que los guardias intramuros son una parte importante de la seguridad privada. Su presencia puede ser una medida efectiva para prevenir delitos y proteger la propiedad, y pueden proporcionar una sensación de seguridad a los ocupantes de la propiedad. Y si bien, es importante recordar que los guardias intramuros no son una solución completa para la seguridad de una propiedad, y que la seguridad de un servicio depende de una combinación de factores, ellos son uno de los recursos más útiles y de mayor eficacia en el servicio prestado, denotando que el factor humano es uno de los más valiosos dentro de la organización y ofreciendo una buena capacitación e implementando las estrategias adecuadas pueden convertirse en elementos destacados de la empresa.