Seguridad en América | Post

La industria hotelera en México es de suma importancia, ya que de acuerdo al INEGI representa el 8.8% del Producto Interno Bruto (PIB), en época pospandemia, la Seguridad juega un papel fundamental para la Continuidad de este Negocio

En el año 2020 México registró un total de 24 mil 692 hoteles y establecimientos similares, casi mil complejos más que el año anterior, lo que reflejó el crecimiento constante de esta industria, hasta que precisamente en ese mismo año, la pandemia por COVID-19 vino a desestabilizar y afectar el desarrollo de este sector. La resiliencia fue el estandarte con el que operaron los hoteles en este periodo, adaptarse o cerrar, esperar y volver a empezar, siempre de la mano de las medidas sanitarias que se implementaron y una fuerte estrategia de continuidad del negocio.
El ocio, la diversión, el trabajo, los negocios, la tranquilidad, el amor, todas esas emociones y situaciones son las que motivaron a los turistas a retomar los viajes nacionales e internacionales y poco a poco ir reactivando la industria de la hotelería. 
De acuerdo con información de la Secretaría de Turismo, el porcentaje de ocupación hotelera para el periodo de enero-julio de 2022, mostró un total de 55.5% de ocupación en 70 destinos turísticos, destacando por su ocupación los centros de: Playacar (80.0%), Cabo San Lucas (79.4%), Akumal (77.3%), Cancún (77.0%), y Puerto Vallarta (74.9%).
En ese mismo periodo, el número de cuartos ocupados promedio alcanzó un nivel de 234 mil 885 unidades, 52.5% más con respecto al mismo periodo del año anterior. En los destinos de ciudad, el número de habitaciones ocupadas fue de 103 mil 232, lo que representó un incremento de 55.4% respecto al 20211.
Es así como la industria hotelera se ha ido reactivando gracias al trabajo en equipo de cada una de las áreas de estos complejos, pero sobre todo, gracias a la adaptación y estrategias que el área de Seguridad de las cadenas hoteleras implementaron y el apoyo de las autoridades respectivas. Ahora bien, si se han ido adaptando, superando y aprendiendo de los retos que implicó la pandemia, actualmente ¿cuáles son los problemas de este sector?, si cambiaron, si aumentaron, ante estas dudas, nuestros expertos opinaron de acuerdo a su experiencia y análisis.

LOS RETOS ACTUALES DE SEGURIDAD

Con base en el análisis de Adolfo Márquez Peñalva, Chief Security Officer de Hoteles City, la seguridad hotelera se puede definir como una mezcla de seguridad industrial, seguridad física, protección civil, seguridad e higiene, seguridad electrónica, seguridad informática y seguridad intramuros, por lo cual los retos de seguridad son infinitos y se debe de trabajar de la mano con los colaboradores para identificarlos y contrarrestarlos.
Hay algunos problemas de seguridad que esta industria enfrenta desde hace varios años, estos varían de acuerdo a las características de cada complejo hotelero, sin embargo existen los más comunes y aquellos que se van adaptando tanto a la tecnología como a las necesidades de los usuarios.
“Considero que hablar de los problemas de seguridad de la industria hotelera en general es complejo, desde mi punto de vista, cada hotel tiene sus particularidades que tienen que ver con el perfil de los clientes, los servicios que ofrece, su ubicación, la infraestructura, la zona en donde se encuentra, la capacidad, el número de habitaciones, etcétera”, comentó Héctor Gerardo Ramírez, gerente de Prevención y Control de Riesgos en el Hotel Presidente Intercontinental Ciudad de México, quien además habló sobre los más comunes en la actualidad.

Cibercrimen. Ataques de phishing, ransomware, DDoS, MitM, inyección de SQL, ataques a puntos de venta, robo de identidad, entre otros.
Visitantes no autorizados. Si no sabes quién está o estuvo dentro del hotel en un momento determinado, es imposible mantener la seguridad. Los visitantes no autorizados son un riesgo.
Conductas desordenadas. Desafortunadamente, muchas personas que visitan un hotel lo consideran como una oportunidad para actuar en forma diferente de lo que harían en su casa. Pueden vandalizar, destruir objetos, o tener altercados con otros huéspedes.
Robo dentro de salones en eventos. Aunque en conjunto con los clientes se toman acciones para evitarlo, los delincuentes llegan a formalizar su ingreso realizando su registro para eventos, en su mayoría plenarias, convenciones o reuniones de convocatorias abiertas al público en general.
La profesionalización del personal de seguridad en una industria tan competitiva como lo es la hotelería es un gran reto.

"El robo de pertenencias a huéspedes sigue siendo un tema actual y de atención, trata de personas (prostitución) y manifestaciones al exterior que sin duda siempre son un reto para nuestra industria, sumando a nuevos retos como los son fraudes cibernéticos, es decir, personas creando páginas o perfiles falsos con información de los diferentes servicios que prestan los hoteles usurpando la identidad de esos, sin algún margen de error que permita a nuestros clientes identificar que no es 'oficial' hasta presentarse en el hotel y no tener su reservación”, añadió Guillermo Quintero, Security Manager / Security Specialist Area México en Hyatt Regency México City.
Aunque el control y la información que se tiene sobre la pandemia por COVID-19 ya es más y certera, en su momento y en voz de los expertos, fue el reto más grande al que se ha enfrentado esta industria, teniendo en cuenta que no sólo fue la pérdida de ingresos, sino también y sobre todo, la pérdida de colaboradores. “Lo que hicimos en la pandemia y ayudó a continuar con la operación de los hoteles, fue la sensibilización a los colaboradores para que no bajen la guardia, aunque la autoridad competente indique lo contrario; de que ya no debemos utilizar el equipo de protección personal como es el cubre bocas y siguiendo los protocolos de limpieza constante como el lavado de manos, el uso constante de gel antibacterial. Sobre todo en los centros de consumo el huésped al observar esto en automático se adapta a esta medidas. Y se siente más seguro y poco a poco se va reactivando la economía”, señaló Mauricio Vázquez Domínguez, gerente de Supervisión en Hotel Camino Real Pedregal.
Una de las cadenas hoteleras que mejor respondió ante esta situación, gracias a la preparación y profesionalismo de sus colaboradores, fue Hoteles City, quienes implementaron las siguientes medidas de bioseguridad y estrategias de continuidad del negocio:
“En ese momento lo más importante era la seguridad de nuestros colaboradores y huéspedes por eso nos aseguramos de buscar las mejores prácticas internacionales de bioseguridad para ser un aliado de hospedaje completamente confiable, operar bajo estrictos protocolos de bioseguridad, además de tener un buen control y organización”, explicó Adolfo Márquez.
Una vez implementados todos los ajustes se dieron a la tarea de validar internacionalmente cada uno de ellos, es así como se convirtieron en la primera empresa en recibir la certificación internacional CovidClean™ de la organización SafeHotels. “Este logro responde a nuestra respuesta inmediata ante la crisis, estableciendo una serie Medidas de Bioseguridad y Sana Convivencia que tuvieron como objetivo principal garantizar que todas las personas que ingresaran a nuestras propiedades tuvieran condiciones adecuadas y a nuestro compromiso con el servicio que damos a nuestros huéspedes”.

ESTRATEGIAS DE SEGURIDAD EFECTIVAS

Para un usuario final puede que un hotel en la Riviera Maya (Quintana Roo) le sea igual a un hotel en Cabo, San Lucas (Baja California); uno en Av. Reforma (CDMX) y otro en Av. Gustavo Baz (Edo. Mex.), pero para un experto en seguridad cada complejo implica un análisis de riesgos diferente.
“Cada propiedad tiene su propia complejidad, por ello se tiene que dedicar tiempo al análisis de toda la información disponible en cada zona, evaluar barreras perimetrales, iluminación, identificación de control de acceso, la conciencia de seguridad entre los colaboradores, seguridad ocupacional, planes de emergencia, sistemas de protección, sistema de alarmas, etc.
En cada uno de estos evalúas puntos específicos que te ayudan a determinar en primera instancia tus riesgos internos, pero además, llevas a cabo la documentación y análisis de la información en delitos que afectan a cada una de las propiedades, creando tu propio mapa criminógeno, permitiéndote en conjunto con las autoridades locales y federales, la implementación de planes de respuesta a emergencias que te permitan mitigar o reducir el riesgo, sin duda la cercanía con las autoridades nos permite desarrollar políticas y procedimientos de seguridad conjunta, para clientes, colaboradores, ejecutivos y el propio complejo”, explicó Héctor Ramírez.
Sin dejar de lado también a los problemas que aquejan a ciertas zonas del país, derivadas de la delincuencia organizada, ya sean cárteles, extorsionadores, secuestradores, o delitos como el robo a negocio, llamadas de extorsión, secuestro exprés, entre otros. De ahí la importancia del trabajo de capacitación y concientización de los colaboradores sobre qué hacer en caso de situaciones específicas de atención a alguna emergencia y trabajar de la mano con directivos y con el Comité de Crisis.
“Para definir una estrategia de seguridad efectiva debemos conocer perfectamente qué vamos a proteger; ya que de ahí se va derivar cada estrategia, no es lo mismo brindar seguridad a huéspedes de negocios o grupos en la Ciudad de México, que brindar seguridad a un grupo masivo como equipos de futbol con aficionados y en otros estados de la república. Lo primero que se tiene que realizar es un análisis de riesgo, después establecer protocolos de actuación y por último contar con la información, el personal con la suficiente experiencia y vocación de servicio, ya que de ahí se deriva el viejo dicho ‘si tenemos la información tenemos el control’", puntualizó Mauricio Vázquez.
Dentro de estas estrategias es muy importante considerar a la tecnología, no sólo para la seguridad, sino también para otras áreas como Marketing y Recursos Humanos.
“La tecnología que debe estar presente, es el sistema de CCTV, ya que representa una herramienta fundamental que todos los hoteles deben tener al día en cuanto a actualizaciones y mantenimiento. Igualmente un control de accesos robusto que inhiba el ingreso de personas no deseadas a nuestras propiedades, así como un sistema electrónico de recorridos que cubra nuestro espacio, incluyendo perímetros, entre otras”, añadió Guillermo Quintero.

CIBERSEGURIDAD: HERRAMIENTA INDISPENSABLE

La industria hotelera ya no está exenta del cibercrimen, de hecho al igual que en los demás sectores, este delito ha ido en aumento y los responsables se van actualizando al igual que los estrategas de ciberseguridad, es por ello que no se debe dejar a un lado la prevención de estos ciberdelitos.
“Es indispensable contar con herramientas y personal calificado para mantener segura la información, el cibercrimen es posiblemente más rentable que el tráfico de drogas. En los últimos años el uso de dispositivos electrónicos se ha incrementado, con ello, la conectividad de estos a Internet para operaciones bancarias, redes sociales, correo electrónico, etc., por lo que el área dirigida por nuestra gerente senior TI, se ha dado a la tarea de llevar a cabo auditorías, pruebas de penetración, clasificación de amenazas y evaluación de los sistemas utilizados, como los sistemas de reservaciones, gestión de datos, redes, así como la protección de los navegadores web, gestores de correo electrónico, controladores del sistema, controles de acceso a la red wifi, etc., y claro, la comunicación entre el área de TI y Prevención y Control de Riesgos es primordial”, comentó Héctor Ramírez.
El experto añadió que el sector turístico está expuesto de manera constante a afectaciones derivadas del cibercrimen, ya que los ciberdelincuentes están haciendo uso de la ingeniería cibernética y social, y van induciendo a través de las redes sociales a clientes potenciales de adquirir paquetes de viajes, ofreciendo promociones a costos muy por debajo de la oferta real, para lo cual se apoyan de imágenes, fotografías e incluso de información de páginas oficiales de los destinos turísticos para atraer a la víctima, suelen pedir pagos por adelantado y al recibirlos, bloquean a la víctima, cambian la temática del sitio web o lo dan de baja.
Los ciberdelitos se cometen con facilidad porque no existen barreras geográficas, los ataques se producen desde cualquier parte del mundo, y además existe el anonimato, lo que dificulta la posibilidad de detectarlo.

LOS 5 TIPS DE SEGURIDAD PARA EL USUARIO FINAL AL MOMENTO DE CONTRATAR PAQUETES TURÍSTICOS EN LÍNEA:
ADOLFO MÁRQUEZ PEÑALVA

Realiza tu operación vía Internet con un equipo actualizado y protegido con un antivirus y antispyware.
Usa firewall, esto te permite bloquear los accesos no autorizados a tu equipo.
No utilices equipos ajenos ni redes de wifi abiertas, pues puedes dar a otros información personal y financiera importante.
Desconfía de los anuncios sobre grandes ofertas, puede ser solo un engaño para defraudarte, usa la pagina oficial:      https://www.cityexpress.com/?gclid=COjF25nf7McCFQkFaQoddUsIZw
Si el sitio donde estás comprando un servicio te pide tus datos personales o bancarios a través de correos electrónicos o por una liga diferente a la del sitio, no respondas.
LOS 5 TIPS DE SEGURIDAD DIRIGIDOS AL PERSONAL DE HOTELES: GUILLERMO QUINTERO
Todos los colaboradores deben reportar cualquier actividad sospechosa que observen dentro y fuera de la propiedad.
Asistir a las capacitaciones que se promueven en el hotel, ya que entre mejor capacitados estén, el tiempo de respuesta será mejor.
No compartir información con nadie sobre los huéspedes, clientes, proveedores y colaboradores.
Apegarse a los protocolos de seguridad establecidos.
Trabajar en conjunto con el equipo de seguridad, ya que la seguridad la hacemos todos y lo que afecta a uno, afecta a todos.

MAURICIO VÁZQUEZ DOMÍNGUEZ, GERENTE DE SUPERVISIÓN EN HOTEL CAMINO REAL PEDREGAL

“Como profesional en materia de seguridad me formé en campo derivado de aciertos y errores y trabajando muy de cerca con instituciones gubernamentales”.

ADOLFO MÁRQUEZ PEÑALVA, CHIEF SECURITY OFFICER EN HOTELES CITY

Lic. Administración de Empresas (UNAM).
Maestría en Gestión de Riesgos (EALDE Business School, España).
Especialista en Gestión de Riesgos y Seguridad (GER)®.
Certified Protection Officer por IFPO Internacional (CPO)®.
DSI (Directivo de la Seguridad Integral) ® por la Universidad del Valle de México.
20 años de experiencia en Seguridad Patrimonial, Protección Ejecutiva, Análisis de Responsabilidades, Protección Civil, Prevención de Pérdidas y Riesgos, Seguridad Logística, Seguridad e Higiene y Bioseguridad.
Desarrollo profesional en los sectores: Educativos, Corporativos, Industriales, Logísticos, Deportivos y Hotelería.
Consultor en Seguridad.
Obtención de Certificados como Safe|Hotels y Covid Clean Alliance according to ‘The Global Hotel Security Standard’.

GUILLERMO QUINTERO, SECURITY MANAGER / SECURITY SPECIALIST AREA MÉXICO EN HYATT REGENCY MEXICO CITY

Técnico en Administración de Empresas Turísticas.
Cuenta con una trayectoria de 30 años en la industria hotelera (recepción, gerente nocturno, Front Office Assistant Manager y desde hace ocho años como gerente de Seguridad).
En el año 2020 fue nombrado como Especialista de Seguridad para México por Hyatt Corporation.
Cuenta con diversos diplomados y cursos sobre la Gestión y Manejo de Crisis, Protección Civil, Seguridad Corporativa, entre otros.
Certificación Premium de Safe Hotels y COVID Clean.
Certificación de GBAC STAR by Global Biorisk Advisory Council.
HÉCTOR GERARDO RAMÍREZ, GERENTE DE PREVENCIÓN Y CONTROL DE RIESGOS
EN EL HOTEL PRESIDENTE INTERCONTINENTAL CIUDAD DE MÉXICO
Cuenta con 23 años de experiencia en la industria de la seguridad.
En el año 2000 trabajó en el Instituto Federal Electoral (IFE), ahora INE, como jefe de Seguridad del Registro Federal de Electores y Coordinador Operativo de Protección Civil; posteriormente en Grupo Editorial Reforma “Periódico Reforma”.
En 2012 colaboró con Grupo Chedraui como jefe de Seguridad para la tienda y centro de distribución de muebles de oficina y papelerías “Ofix”.
En 2013 se unió a Grupo Presidente como gerente de Prevención y Control de Riesgos en el Hotel Presidente Intercontinental Ciudad de México.

Este reportaje especial fue realizado gracias al patrocinio de SISSA, empresa especializada en ofrecer soluciones integrales en el campo de las tecnologías de la información y seguridad electrónica.

Agradecemos al restaurante Casa Portuguesa por las facilidades otorgadas durante la realización de este reportaje.