¿CÓMO PROTEGER ADECUADAMENTE UN COMPLEJO HOTELERO?
Un complejo hotelero opera las 24 horas del día, los 365 días del año y cuenta con grandes extensiones de territorio, por lo que requiere de un esquema de seguridad perfectamente estructurado
Hoy en día un Hotel de Gran Gama puede contar con enormes superficies territoriales, grandes edificios, un número considerable de habitaciones, además alberga restaurantes, boutiques de marcas de prestigio, gimnasios, casas de cambio, centro de convenciones, centro de espectáculos, discotecas o antros, albercas, toboganes, zona de playa, actividades acuáticas, etc.
Si a todo lo anterior además le agregamos que tenemos la particularidad de que este tipo de instalaciones presta sus servicios durante las 24 horas del día, los 365 días del año y que todo el tiempo están ingresando y saliendo huéspedes de diferentes nacionalidades con diferentes culturas y costumbres, dicho lo anterior nos encontramos ante un ecosistema que contiene todas las características y problemática de una pequeña ciudad en la que todos los días existen eventos de todo tipo, es por ello que antes que nada el responsable de Seguridad debe desarrollar normas, políticas y procedimientos sumamente robustos, mismos que deben converger de manera armónica tanto con el recurso humano como con la tecnología.
ESQUEMA DE SEGURIDAD
En el diseño del esquema de seguridad, el responsable de Seguridad debe contemplar de manera obligatoria mínimo los siguientes tópicos:
- Seguridad Patrimonial.
- Protección Civil.
- Sistema de Gestión de Riesgos.
- Seguridad Tecnológica.
- Ciberseguridad.
- Investigaciones.
- Seguridad del Personal.
- Protección Ejecutiva.
- Entre otros.
La finalidad de un buen esquema de seguridad en un hotel debe estar enfocada en crear un entorno agradable y confortable para todas las personas que conviven dentro de sus instalaciones como pueden ser sus clientes, colaboradores y proveedores, proporcionando la mayor comodidad posible, minimizando cualquier situación que represente algún tipo de riesgo.
Es decir que el esquema de seguridad debe estar diseñado para salvaguardar en este orden de ideas en primera instancia a las personas, las instalaciones y todos los bienes materiales de la organización. Por ello es imprescindible utilizar equipos y procesos de seguridad con los más altos estándares de calidad e innovación tecnológica.
Considero importante mencionar que un buen esquema de seguridad debe contar con las siguientes premisas muy particulares para este tipo de industria:
- La seguridad debe sentirse, pero no verse.
- El personal de seguridad debe ser muy firme en la aplicación de sus consignas, pero siempre conducirse con amabilidad y respeto con todas las personas.
- El mejor esquema de segurida no es el que más oficiales de seguridad tiene, la cultura de seguridad es donde todo el personal participa.
- Es necesario realizar simulacros de todo aquello que tenga alta probabilidad de ocurrencia en nuestra matriz de riesgos.
- El cliente durante su estancia debe tener una sensación de tranquilidad en todos los sentidos.
- El esquema de seguridad debe focalizar y atender de manera eficaz mediante la incidencia estadística todo aquello que represente un riesgo.
- Se debe fomentar la buena relación y coordinación con las autoridades.
- El esquema de seguridad debe permanecer vivo mediante un intercambio virtuoso de buenas prácticas con otros colegas del mismo gremio.
El factor humano en el esquema de seguridad de los hoteles indudablemente juega un rol muy importante por lo que:
- Sus posiciones deben estar asignadas de manera estratégica.
- Las consignas deben ser claras y específicas.
- Es importante que se lleve un control de accesos del personal y materiales.
- Contar con equipos tecnológicos como agendas electrónicas o digitales.
- Complementar su función con aplicaciones tecnológicas para la elaboración de reportes en línea.
- Aplicación de protocolos para casos especiales.
- Capacitación específica (combate de incendios, evacuación, intrusiones, etc.).
La tecnología es un complemento que no puede faltar en el esquema de seguridad por lo que debe existir mínimo el siguiente equipo:
- Instalación de equipo de videograbación principalmente en áreas comunes, accesos y perímetros.
- Sensores de diferentes tipos de acuerdo con el tipo de riesgo en diversas instalaciones del predio, como pueden ser puertas de emergencia, zonas vulnerables, bardas, etc.
- Instalación de un control de accesos para los trabajadores y proveedores.
- Instalación integral de equipo contra incendios.
Existen leyes, normas y certificaciones que sirven como apoyo para fortalecer la gestión del esquema de seguridad como las siguientes:
- Leyes de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social.
- Leyes de la Secretaría de Salud.
- Leyes de la Secretaria de Seguridad Pública.
- Ley de Protección Civil.
- Normas Oficiales Mexicanas.
- Normas ISO 9000.
- Certificaciones Internacionales (ASIS, NFPA, Cristal, Forbes).
- Entre otras.
PRINCIPALES RIESGOS EN LA INDUSTRIA HOTELERA
Los robos sin duda son una de las principales amenazas que se tienen que trabajar debido a la dimensión de los predios y la cantidad de equipos y materiales que se manejan, sin embargo, hoy con protocolos, personal debidamente capacitado y la tecnología que existe en el mercado el índice de probabilidad ha ido disminuyendo significativamente.
Las visitas no autorizadas son otro problema latente sin embargo el registro de personas es cada vez más estricto, los filtros de revisión equipados con tecnología, los analíticos de las cámaras y la preparación de todo el personal para detectar comportamientos extraños ayudan, de manera oportuna, a detectar este tipo de personas.
Los visitantes agresivos son algo recurrente también en este tipo de instalaciones, sobre todo en las noches cuando muy probablemente han ingerido exceso de alcohol, una buena coordinación con autoridades y una muy buena capacitación en técnicas de sometimiento del personal de seguridad es esencial para solventar este tipo de actos.
MANEJO DE ESCOLTAS DE HUÉSPEDES VIP EN EL PREDIO
Desde el momento en que se recibe información respecto al visitante VIP considero importante que se establezca una estrecha comunicación y coordinación con el jefe de los escoltas por parte del responsable de seguridad del hotel. Se le da a conocer a los escoltas las medidas de seguridad y restricciones a seguir dentro del predio.
En el Hotel deben existir habitaciones especiales para manejar este tipo de personalidades. Las escoltas deben pernoctar lo más cerca posible a la habitación de su principal.
LLAMADAS DE EXTORSIÓN O SECUESTRO EXPRÉS EN LAS HABITACIONES
Ante estas situaciones, deben existir protocolos muy puntuales que debe conocer el personal de seguridad, el personal que tiene contacto con los huéspedes y el centro de monitoreo para detectar comportamientos extraños, afortunadamente cada vez es más raro recibir llamadas telefónicas externas a las habitaciones de los hoteles que es de donde normalmente aprovechan los delincuentes para captar a sus víctimas, sin embargo es un tema que debe reforzarse periódicamente con los empleados debido a que el delincuente siempre está buscando nuevas formas de dañar a las personas.
