¿Quién hace la seguridad en casinos?, ¿quién es el responsable de la seguridad de los clientes y los intereses de estas enormes empresas generadoras de activos? En estos días, los desafíos del departamento de seguridad de un casino resort son muy diversos. El propósito de este departamento es el de salvaguardar los activos y las responsabilidades de la organización, así como proteger también a los clientes y usuarios de las instalaciones

Isaac Garrido Lozano / Sermex

Es muy diferente hablar de la seguridad de un hotel a la seguridad de un casino. Aunque no se note, son dos temas totalmente diferentes, con estrategias, procedimientos y situaciones distintas. También se diferencian una de la otra ya que el cliente que asiste a los casinos es muy distinto a las personas que asisten únicamente al resort u hotel por cuestiones de trabajo o placer, y que no piensan apostar en el casino.
Un cliente de un casino que va a apostar, necesita tener la convicción de que estará en un lugar seguro, confortable, algunas veces con posibilidades de una apertura de algún tipo de crédito otorgado por el resort, ventajas en el sistema de cobro de ganancias y sobre todo que el propio resort resguarde su identidad en caso de personas VIP, ya que a algunos clientes no les gusta que se sepa que están ahí, por ello se usan seudónimos para su registro y algunas otras opciones de seguridad acerca del resguardo de su identidad.
Mientras más opciones de juego se les ofrezca a los clientes y más opciones de seguridad que garanticen su integridad tanto física como moral, es como cada casino empezará a atraer cada vez más clientes y los hará cautivos. De todo esto se encarga el departamento de seguridad y vigilancia de un casino, así como también del resguardo y vigilancia de todos los procesos del juego en piso, procesos administrativos, control de empleados, controles de acceso, control de cajas, control de la enfermería, resguardo en estacionamiento de vehículos, resguardo en cocina y comedores, en elevadores, en pasillos, en áreas administrativas, etc.

Funciones concretas
Vigilancia y seguridad contemplan dos funciones específicas: vigilancia, es lo que se detecta, violación de documentos o de la ley y fallas en la política de los procedimientos. Seguridad es el informe de estas violaciones, por medio del cual se da a conocer que alguien observa, informa y proporciona la vigilancia necesaria contra estas violaciones.
Aunque es muy bueno detener a una persona antes de que cometa el delito o una ilegalidad, es aún mucho mejor poder contar con un equipo profesional, eficaz y honesto, que cuente con una muy buena reputación.
Todo esto se hace a través de la observación y la divulgación de los hechos, los cuales se realizan primero a través de un sistema de vigilancia de circuito cerrado de televisión (CCTV) cuya señal es grabada y registrada en un sistema de grabación digital, y la divulgación se realiza mediante una serie de reportes muy bien estructurados dentro de las reglas del departamento de vigilancia. Es muy importante definir cuál es la cadena de mando desde el gerente de seguridad, el gerente de seguridad de piso hasta el cuarto de vigilancia, un descuido en algún desvío en una cadena de mando puede ocasionar grandes disturbios y desacreditación del mismo equipo de seguridad.
Es muy conveniente mantener una buena relación, comunicación y cooperación con otros casinos del área, para poder determinar y compartir información acerca de jugadores o empleados fraudulentos y tipos de fraudes administrativos.
Es de extrema importancia también que el personal de seguridad y en especial el del cuarto de vigilancia no tengan relación alguna con el personal que no sea parte del departamento de seguridad; una desobediencia de este tipo ocasionaría el despido y/o la sospecha de alguna implicación de fraude en la sala de juego, es por esto que al momento de seleccionar al personal de seguridad, se debe realizar, minuciosamente, un análisis de la persona de manera psicológica y socioeconómica, realizar un registro de sus empleos anteriores, intereses, aspiraciones etc. Todo ello, para asegurarnos quién es la persona con la que trabajamos y en qué momento la personalidad de cualquier individuo puede ser vulnerable.

Capacitación
Todo el personal de seguridad del casino debe ser entrenado en su oficio y el personal del cuarto de vigilancia debe certificarse para la operación de los sistemas electrónicos, de lo contrario, podría fallar en los mismos e inclusive incurrir en errores encubiertos que pueden generar después un problema más grande, como uno de carácter legal, pues si no se vigila, por ejemplo un juego de Crap´s , alguien robará fichas del casillero del jugador; si una cámara esta fuera de foco y no se sabe operar para enfocar correctamente, el dealer podría señalar un número a los jugadores y todos colocarán múltiples apuestas sobre la suerte favorecida y no ser detectados; se debe instruir a los operadores de cámaras acerca de lo que se juega en el piso, ellos deben saber las reglas de cada variedad de juego, para saber dónde y cuándo dirigir las cámaras de seguridad.
No se va a controlar un pasillo de slots sin nadie jugando cuando tenemos una mesa de ruleta llena de clientes y de fichas de diferentes colores. El operador debe definir prioridades entre los juegos cerrados o áreas inactivas y los juegos que están abiertos.

Cooperación entre departamentos
Es de suma importancia que el departamento de seguridad tenga comunicación y cooperación con otros departamentos; procedimientos debidamente estructurados para cada uno, utilización del personal de seguridad del casino y utilización de personal de policía federal para la detención de infractores, informes entre los supervisores de vigilancia y seguridad, bases de datos de delincuentes conocidos, jugadores y empleados tramposos, información disponible sobre las operaciones del juego del casino, distintivos de identificación del personal suficientemente grandes para que se puedan ver sin dificultad desde el sistema de CCTV, base de datos de todos los empleados con fotografía, etc.
El departamento de seguridad tiene la obligación de registrar todos los incidentes de las áreas de resguardo con el objeto de mantener siempre la evidencia para materia legal y responsabilidad civil. Dichas evidencias deben registarse con el día del incidente, el responsable en turno que lo observó desde el sistema de CCTV, la hora en la que se efectuó, nombres de los testigos en piso, ya sean clientes, responsables del área de vigilancia o empleados de otros departamentos. También se debe elaborar un reporte escrito de cómo sucedieron los hechos y de cómo los o el implicado tuvo que ver en dicho evento, esto para demostrar la culpa del demandado ante una corte.

Cadena de la custodia
Antes de la detención de una persona hay que asegurarse de tener todas las evidencias posibles y estar totalmente seguros de que la o las personas son las culpables de dicha violación. Estas evidencias se pueden soportar también con testigos oculares, éstos pueden ser vigilantes vestidos de civiles que después de un llamado del supervisor en turno vigilan los movimientos del sospechoso, detectan la forma del plagio y en este momento y cuando el operador termina su trabajo, el personal de seguridad, con la autorización de la policía federal, proceden a la detención del individuo; este proceso se llama cadena de la custodia.
La evidencia de los actos debe resguardarse y no puede ser manipulada por otro operador que no sea el que escribió el reporte, para tener la certeza de que el video no puede ser alterado, pues es importante saber que el propósito de la evidencia es asegurar el procesamiento de la actividad criminal; esta calidad de la evidencia es cuando el video es competente de demostrar la acción del engaño, suficientes personas implicadas e identificadas (incluyendo personal de vigilancia) y conexión de las personas involucradas con la acción.
Cuando la evidencia es para evitar la carga de una responsabilidad civil y la persona implicada en el acto haya tenido una conducta inadecuada, es muy importante registrar el historial de los hechos, esto quiere decir por ejemplo, si una persona es registrada en video cuando se cae en las escaleras eléctricas y se rompe un brazo, la revisión del video es sumamente estricta cuando se observa que el individuo ingirió bebidas alcoholicas previamente en el área de juego, perdió todo su dinero, cuando se para de la mesa se tambalea y se dirige hacia las escaleras sin ninguna precaución alguna; esto puede evitar a el casino ser víctima de alguna demanda; o si una persona cae desmayada repentinamente en el área de juego, es muy importante registrar el momento en que llegan los paramédicos, los procedimientos que hacen y el momento en que llevan a esta persona a la enfermería para ser atendida. Inclusive en la entrada de enfermería, se debe registrar que la persona ingresa a la misma y dar aviso a las instancias de apoyo como Cruz Roja, etc.
Por lo tanto los operadores o el área de vigilancia son realmente los encargados de determinar si se realiza algún tipo de violación y son los facultados para reportar directamente al personal de seguridad que son precisamente las manos de acción ante una situación, y son los encargados, entre ambas áreas, de salvaguardar los activos de la empresa y a los clientes que en ese momento se encuentran en las instalaciones. Este equipo de seguridad y vigilancia debe de estar perfectamente bien entrenado para determinar cuándo una situación puede llegar a ser un robo a mano armada u otro delito peligroso para la vida, robo por parte del concurrente, por parte del staff hacia la concurrencia, por parte del staff al casino, trampas en juegos de mesa y sluts, robo de sluts, etc. Todo esto se realiza con la ayuda de un buen sistema de vigilancia electrónica de equipo de circuito cerrado de televisión (CCTV) junto con un excelente sistema de software para la grabación y manipulación del video.

Evaluación del personal
Debido a que existen pocas áreas del casino que no son accesibles a seguridad, una persona deshonesta de esta área podría hacer daños severos a la organización, es por eso que deben hacerse constantes evaluaciones de personal y mantener a los mismos bajo un sistema de procedimientos, de esta manera no se equivocan y si se salen de dichos procedimientos es muy sencillo poder detectar al infractor.
Vigilancia sirve como los ojos y la memoria para seguridad y seguridad como las manos y oídos de vigilancia.
Por último es muy importante que el departamento de seguridad del resort mantenga aseguradas todas las áreas vulnerables para que no permita que se perpetre una violación y evitar accidentes.
El éxito de una buena labor de vigilancia y seguridad radica en un equipo de trabajo confiable, con buena comunicación, que sepa perfectamente bien las reglas del juego y los procedimientos de las diferentes áreas, y sobretodo que sean personas responsables y honestas, y como antes lo mencionaba, que tengan una correcta capacitación de los sistemas electrónicos de vigilancia llámese controles de acceso, fuego, alarmas, y el circuito cerrado de televisión.